新浪科技訊4月12日晚間消息，針對(duì)網(wǎng)傳的滴滴司機(jī)對(duì)判責(zé)不滿威脅傷害乘客的截圖，滴滴網(wǎng)約車公司CEO付強(qiáng)今日在朋友圈回應(yīng)稱，申訴成功與司機(jī)是否揚(yáng)言傷人無(wú)關(guān)，而是客服核實(shí)訂單終結(jié)點(diǎn)與乘客定位點(diǎn)一致，且司機(jī)行駛里程與預(yù)估里程相差小于1公里，申訴予以通過(guò)。
近日網(wǎng)絡(luò)上流傳的一張圖片顯示，一名滴滴司機(jī)因?qū)κ欠窭@路的判責(zé)不滿發(fā)起申訴，第一次申訴失敗，而第二次該司機(jī)揚(yáng)言要傷害乘客，最終申訴成功。
付強(qiáng)表示，第一次系統(tǒng)核實(shí)4月10日的一筆訂單中司機(jī)行駛過(guò)程中四次偏航，存在繞路行為，判定申訴失敗。司機(jī)再次申訴，進(jìn)入人工審核，客服再次核實(shí)了訂單終結(jié)點(diǎn)與乘客定位點(diǎn)一致，且司機(jī)行駛里程與預(yù)估里程相差小于1公里，申訴予以通過(guò)，整個(gè)判責(zé)流程與司機(jī)是否揚(yáng)言傷人無(wú)關(guān)。
他還透露，針對(duì)此次事件的司機(jī)本人，平臺(tái)已經(jīng)暫停司機(jī)服務(wù)資格，將盡快安排專人與司機(jī)面對(duì)面溝通并進(jìn)行安全培訓(xùn)，平臺(tái)將根據(jù)溝通培訓(xùn)的情況來(lái)判斷是否恢復(fù)司機(jī)的服務(wù)資格。
以下為付強(qiáng)朋友圈原文：
經(jīng)過(guò)核實(shí)，該司機(jī)因?qū)ε胸?zé)有異議，于4月11日在系統(tǒng)發(fā)起了申訴。第一次系統(tǒng)核實(shí)4月10日的一筆訂單中司機(jī)行駛過(guò)程中四次偏航，存在繞路行為，判定申訴失敗。司機(jī)再次申訴，進(jìn)入人工審核，客服再次核實(shí)了訂單終結(jié)點(diǎn)與乘客定位點(diǎn)一致，且司機(jī)行駛里程與預(yù)估里程相差小于1公里，申訴予以通過(guò)，整個(gè)判責(zé)流程與司機(jī)是否揚(yáng)言傷人無(wú)關(guān)。
今天看到網(wǎng)上在傳一張司機(jī)因?qū)ε胸?zé)不滿，威脅平臺(tái)要傷害乘客的截圖，馬上請(qǐng)團(tuán)隊(duì)同學(xué)進(jìn)行了核實(shí)，在這里也給關(guān)心這件事的朋友做一下情況同步：
經(jīng)過(guò)核實(shí)，該司機(jī)因?qū)ε胸?zé)有異議，于4月11日在系統(tǒng)發(fā)起了申訴。第一次系統(tǒng)核實(shí)4月10日的一筆訂單中司機(jī)行駛過(guò)程中四次偏航，存在繞路行為，判定申訴失敗。司機(jī)再次申訴，進(jìn)入人工審核，客服再次核實(shí)了訂單終結(jié)點(diǎn)與乘客定位點(diǎn)一致，且司機(jī)行駛里程與預(yù)估里程相差小于1公里，申訴予以通過(guò)，整個(gè)判責(zé)流程與司機(jī)是否揚(yáng)言傷人無(wú)關(guān)。
平臺(tái)的監(jiān)控系統(tǒng)甄別到司機(jī)有揚(yáng)言傷害他人的行為后，安全專員立即與司機(jī)進(jìn)行了核實(shí)，司機(jī)承認(rèn)自己說(shuō)過(guò)類似的話，但表示是氣話，安全專員告知司機(jī)，有問(wèn)題可以合理表達(dá)訴求，但不能以這種方式，這樣的行為已經(jīng)涉嫌違反了《治安管理處罰法》的相關(guān)規(guī)定，司機(jī)認(rèn)可并承諾絕不再犯。
考慮到當(dāng)時(shí)車上有乘客且司機(jī)態(tài)度良好，安全專員沒(méi)有馬上停止司機(jī)服務(wù)資格，但按照規(guī)則應(yīng)在訂單結(jié)束后暫停司機(jī)服務(wù)，并與司機(jī)進(jìn)行面對(duì)面溝通與安全培訓(xùn)，經(jīng)安全考核合格后方可恢復(fù)服務(wù)資格。這一點(diǎn)安全專員沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則流程，團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在進(jìn)行深度復(fù)盤和追責(zé)。
后續(xù)我們會(huì)對(duì)繞路判責(zé)進(jìn)行優(yōu)化，并且加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全培訓(xùn)與溝通。針對(duì)此次事件的司機(jī)本人，平臺(tái)已經(jīng)暫停司機(jī)服務(wù)資格，將盡快安排專人與司機(jī)面對(duì)面溝通并進(jìn)行安全培訓(xùn)，一方面傾聽(tīng)司機(jī)意見(jiàn)反饋，疏導(dǎo)負(fù)面情緒，同時(shí)也會(huì)讓司機(jī)充分認(rèn)識(shí)到揚(yáng)言傷害他人錯(cuò)誤行為的嚴(yán)重性并簽署保證書(shū)，平臺(tái)將根據(jù)溝通培訓(xùn)的情況來(lái)判斷是否恢復(fù)司機(jī)的服務(wù)資格。
這次不規(guī)范的處理給大家添堵了，我深感在“讓出行更美好”的道路上責(zé)任重大，每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都需要考慮周到，處置得當(dāng)方能對(duì)得起廣大乘客和司機(jī)的信任。感謝大家對(duì)滴滴的關(guān)心和督促。
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