1月25日午間消息，驢媽媽旅游網(wǎng)今日發(fā)布公告稱，針對(duì)近期新型冠狀病毒感染肺炎疫情，驢媽媽已成立疫情防控工作小組。啟動(dòng)1億元重大災(zāi)害保障基金，全力做好酒店、景區(qū)門(mén)票、度假、機(jī)票、火車(chē)票、用車(chē)等各類(lèi)旅游訂單的應(yīng)急服務(wù)保障工作。驢媽媽全體客服放棄春節(jié)休假，正24小時(shí)輪流值守，加班加點(diǎn)回復(fù)等待咨詢的用戶。由于話務(wù)量密集，如未及時(shí)響應(yīng)請(qǐng)耐心等待，客服將竭盡全力完成處理。
酒店：驢媽媽對(duì)2月8日前入住的所有酒店訂單為消費(fèi)者免費(fèi)退訂。
景區(qū)門(mén)票及度假產(chǎn)品：驢媽媽擴(kuò)大保障范圍，對(duì)出發(fā)日期在2月8日前旅游目的地為中國(guó)境內(nèi)的景區(qū)門(mén)票、景酒、自由行、跟團(tuán)游、定制游、用車(chē)等產(chǎn)品訂單啟動(dòng)重大災(zāi)害保障基金，線上及驢媽媽旅游門(mén)店預(yù)訂的訂單均可免費(fèi)取消。
機(jī)票、火車(chē)票：驢媽媽將積極響應(yīng)民航、鐵路通知，第一時(shí)間跟進(jìn)各航空公司及鐵路具體執(zhí)行細(xì)則，為消費(fèi)者辦理退訂退款手續(xù)。
驢媽媽旅游網(wǎng)董事長(zhǎng)王小松也發(fā)布內(nèi)部信，對(duì)春節(jié)期間奮戰(zhàn)在第一線的所有驢媽媽員工表示感謝。
以下為驢媽媽內(nèi)部信全文：
親愛(ài)的驢媽媽小伙伴：
今天是大年初一，首先恭祝大家春節(jié)快樂(lè)！每一個(gè)節(jié)假日，對(duì)于我們旅游人來(lái)說(shuō)都是工作日，全力保障用戶安全、安心、愉悅出行是我們的使命和擔(dān)當(dāng)。2020年的春節(jié)恰逢新型肺炎疫情，這是對(duì)我們應(yīng)急能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。在此感謝春節(jié)期間奮戰(zhàn)在第一線的所有驢媽媽小伙伴！
我們正在身體力行地詮釋驢媽媽“以客戶為中心、以?shī)^斗者為本、以協(xié)作促效率”的核心價(jià)值觀。在疫情發(fā)生后，迅速行動(dòng)，出臺(tái)全面服務(wù)保障政策，并不斷升級(jí)。無(wú)數(shù)的驢媽媽人為此放棄了休假，日夜堅(jiān)守，展現(xiàn)了奮斗者應(yīng)有的模樣。疫情使得客服電話進(jìn)線量暴增，驢媽媽全體客服投訴小伙伴24小時(shí)值守，耐心解決每一位用戶的訴求；業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)為了協(xié)助用戶無(wú)損退訂而奔走，與景區(qū)、酒店、航司、供應(yīng)商等密切溝通、努力爭(zhēng)??；其他各部門(mén)全面保障。
再次向?yàn)榇硕冻龅捏H媽媽伙伴致敬。簡(jiǎn)單相信，傻傻堅(jiān)持。我相信，在黨和國(guó)家的防控指揮下，在客戶的理解、支持中，我們一定能夠克服困難，讓驢媽媽用戶都能度過(guò)一個(gè)安定吉祥年。
驢媽媽旅游網(wǎng)董事長(zhǎng)
王小松
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