前不久華為陸續(xù)發(fā)布了不少新產(chǎn)品，包括P40系列、榮耀30系列的手機，以及眾多AIoT設備，如智慧屏、Wi-Fi 6路由器等，構建了一個以手機為中心，延展至家居、運動、辦公等的 “1+8+N” 全場景生態(tài)。
近日，華為消費者業(yè)務大中華區(qū)總裁朱平接受了多家媒體采訪，回應了疫情對華為消費者業(yè)務的影響，以及落地全場景生態(tài)的細節(jié)。他談到，全場景智慧生活是華為2020年在國內(nèi)的重要戰(zhàn)略，在疫情期間也并未中斷進程，不斷優(yōu)化組織能力、持續(xù)布局。
“1+8+N”的超級終端目標要成為現(xiàn)實，一方面產(chǎn)品之間需要連接、協(xié)同，另外在人員支撐上，也需要進化組織運營能力，形成能夠支撐多品類產(chǎn)品體驗、服務的“分布式”團隊。
目前華為在線下的體驗店、服務店已經(jīng)下沉到地級市，共有1800多家市級體驗店、3000多家縣級體驗店。這些門店將協(xié)同線上渠道落實與消費者的“最后一公里”服務。
以下為朱平接受媒體采訪內(nèi)容，部分有刪減、修改：
談疫情：面對不確定性已有準備
問：華為是如何應對疫情對手機在線下銷售的影響？做了哪些應急措施來應對挑戰(zhàn)？
朱平：疫情突如其來，我深刻感受到形勢變化非?？鞈撌谴汗?jié)前一兩天。這一兩年我們已意識到各種不確定性帶來的影響，實際上經(jīng)常處在這樣的氛圍中。團隊在不確定性或者大變化面前，我們的應變，跟平時做的基礎準備是有關系的。
一方面在疫情期間，我們跟團隊、合作伙伴很快做了一些溝通與部署。尤其是春節(jié)期間很多主管在一線都沒有回家，尤其在武漢等地，我們的一把手在春節(jié)期間都沒有回家，在那個地方值守。
做好對員工、合作伙伴、消費者的安全防疫工作是第一位。按照當?shù)氐囊恍┮螅逊酪卟渴鹋c執(zhí)行落地，這些工作也是大量的，包括所有門店的衛(wèi)生情況、器具的配備、口罩的供應等。
另一方面，我看到大家也做了很多培訓、學習、交流，很多都是通過線上、網(wǎng)絡的方式進行。這種機制在疫情期間沒有中斷。我們自身跟消費者、合作伙伴與消費者之間的服務工作也沒有中斷，保持著比較好的延續(xù)，而且效率蠻高的。
整個疫情期間的工作，現(xiàn)在總結下來：
保證員工、消費者、合作伙伴的健康。
服務，還有關懷工作，通過線上安全的方式?jīng)]有中斷，反而加大了這方面的頻次。
我們也利用這段時間提升能力。因為這段時間我們確實很難出來上班，大家都是在家里，多了很多可以學習的時間、培訓的時間。我們也緊急把以前的學習課件進行豐富、刷新，很快地推出去。
我們現(xiàn)在有一個培訓學院，相當于消費者業(yè)務培訓學院，我們還有特訓營，原來是集中在線下，現(xiàn)在都集中到線上。
特訓營給我印象最深的是全場景的特訓營。全場景智慧生活是我們2020年在中華區(qū)非常重要的戰(zhàn)略，現(xiàn)在來看落地情況是非?？上驳?。疫情期間我們沒有中斷，在全場景方面，一是提升能力，二是持續(xù)布局。
問：華為在3月份實現(xiàn)逆勢增長，具體而言，在大中華區(qū)3月份、包括一季度的銷售數(shù)據(jù)如何？
朱平：我們一季度實現(xiàn)了穩(wěn)健增長。一個是手機方面，另外是非手機的產(chǎn)品，比如說PC、平板、可穿戴、音頻這些產(chǎn)品。就是這幾類產(chǎn)品相對于去年，基本上都是有幾倍的增長，甚至有兩、三倍，四、五倍的。
所以這些產(chǎn)品的增長，也就是隨著全場景的落地，帶來了很多銷量支撐，另外也帶給我們信心，我們在消費者體驗上的趨勢（判斷）是對的。
談全場景生態(tài)：如何落地？
問：超級終端的概念怎么配合用戶體驗？對超級是怎么理解的？
朱平：超級終端跟EMUI能力是息息相關，實際上在落地生態(tài)時，消費者直接能夠感受到的觸點就是軟件能力，軟件包括它在社交、通信、移動辦公、智慧出行、影音娛樂等能力。
但能力底層有UX界面，包括體驗分析、AI、隱私安全的結合。那么超級的基礎在于底層EMUI10.1的強大豐富，拉通之后，想象空間就很大，1+8是9個大品類，那不是小品類，其中有大屏、小屏，它們在一起協(xié)同，過去是不好想象的。其他品牌也做一些協(xié)同，但缺乏強大的拉通、支撐，協(xié)同的體驗、效率、能力、安全，達不到要求。
所以超級你可以看到，底座超級強大，功能超級豐富，想象空間非常多，就是還有很多能力沒有釋放出來。大家今天可以體驗到很多能力是幾個產(chǎn)品線之間的互動，這個想象空間是蠻大的。我覺得粘性也會越來越大，因為大家價值體驗之后，會沿著體驗不斷豐富自己的產(chǎn)品。
后面這個大N通過Hilink把他們連接起來。未來我們在軟硬件協(xié)同上有很大發(fā)展空間，現(xiàn)在Hilink對接的品類是一千多個的，光家電的品牌就600多個。相當于超級終端不僅僅是一個終端，不僅僅是手機，應該是它的集成，至少是1+8的集成。
問：如何落地全場景體驗？
朱平：正好借著這個話題，我說下體驗店的進展，市級體驗店現(xiàn)已到了1800多家，縣級體驗店3000多家。
我們現(xiàn)在比以前多了，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)里面也有3000多家，數(shù)量確實不少。包括智能生活館，它在全場景落地的互動上做更好的探索，甚至考慮把車的一部分能夠放到店里，讓大家體驗大屏的影音效果等。
未來我們的大店與智能生活館都會有一些獨立的空間，讓大家在獨立空間中體現(xiàn)到它的影音效果，幾個設備協(xié)同的效果，甚至我們還要有旗艦店，今年還要在上海南京東路開一個旗艦店，不排除會把車放進去進行體驗，我們在做這樣的方案。
北京現(xiàn)在還在找地方，還沒有明確的計劃，上?？炝耍衲觊_業(yè)，在南京東路，如果他要開業(yè)的話，可能是最大的。馬上在深圳智能生活館，也很好，類似于獨棟建筑5月份開業(yè)。
我們希望能把辦公場景、商務場景、影音場景、運動健康場景都在店里展示出來。但整個方案要跟店的品牌格局調(diào)性一致，這對我們的挑戰(zhàn)蠻大，進門店后也不能太嘈雜。
再補充一下，我們有專門的設計團隊在不斷的優(yōu)化，就跟產(chǎn)品一樣，就是我們叫SI規(guī)范，就是體驗的規(guī)范、產(chǎn)品的規(guī)范。
問：面對疫情消費者進店數(shù)量驟減的客觀因素，華為線下7000多家店面要如何承接這些新品呢？比如說具體有哪些辦法，讓消費者充分地體驗全場景智慧生活帶來的一些變化，從而帶來“全家桶”式的購買呢？
朱平：我們希望建立分布式運營的團隊系統(tǒng)。其實我們還有機場店、政企店、無人售貨店，線上有華為商城官網(wǎng)，我們跟天貓、京東、蘇寧易購等合作。
我們希望在消費者非常便捷的地方構建一個網(wǎng)絡，把場景貼近消費者，隨時提供服務、資訊，提供你想要的一切。我想這是一個基礎。
在這之上，還要有服務店，服務店我們現(xiàn)在應該覆蓋了到縣級，就是將近95%的縣都有我們的服務店，以及我們的維修服務店。
有些體驗店、服務店二合一，我想未來要達到所有縣都具備這樣的能力。包括到鎮(zhèn)都有服務的對接點，不能維修但可以對接，從鎮(zhèn)到縣，很快維修或者派送。
基本上末端范圍在兩三公里范圍。這個服務網(wǎng)絡也是蠻大。除了合作伙伴的店面外，我們自己也會做。
線上線下構建的整套體系外，實際上更多是在里邊。比如為什么做華為學堂？因為如果不做華為學堂項目，深度下不去。用戶轉一轉，你跟著他聊一聊，但深度下不去。通過華為學堂，他在這兒坐10分鐘、半小時，這時候就能把場景互動、體驗真正落地。
疫情期間我們最得到加強的就是工作學習。因為大家在家里時間多，也不出差，差旅費下降的非?？?，效率沒有影響，一方面把團隊凝聚力做強了，另一方面又有工具、機制來支撐遠程線上互動。即使疫情之后，我們可能跟以前比，也會減少大量的出差與現(xiàn)場活動，借助IT、遠程工具保障工作效率，這是一種工作習慣與工作理念的變化。
問：華為企業(yè)那邊也推出華為企業(yè)智慧屏，這是華為終端給他們定制，還是他們單獨搞了一塊？還有華為構建鋼筋混凝土團隊，好像都是比較抽象，不便于理解，能不能用消費者理解的語言給大家講解一下。
朱平：企業(yè)智慧屏在產(chǎn)品形態(tài)與產(chǎn)品能力上，應該說是共用一些基礎能力。
我們終端團隊，也會提供政企行業(yè)的終端服務，尤其政企需求比較多的是PC、平板，一些會議系統(tǒng)，視頻會議，實際上我們的智慧大屏、WeLink、暢聯(lián)，都能解決這些通信要求。
華為本身也是通信起家，具備基因優(yōu)勢。我們未來在政企也會把對合作伙伴的機制、對于客戶的服務工作系統(tǒng)進行梳理與對接，這個工作在加快。
混凝土團隊主要是兩個方面，一個方面是人才的多元，差異化文化短包容性；另外就是團隊能夠緊密協(xié)同，才能效率高。
總體來講就是學習型組織架構，用混凝土來說形象一些，因為你發(fā)現(xiàn)終端的團隊需要的人才的種類，尤其在智能終端這個領域的消費品行業(yè)，需要對產(chǎn)品、Marketing、電商、線下門店、設計、華為學堂等精通。有了這么多專家，怎么把專家通過項目、機制拉通，統(tǒng)一形成合力，為品牌、為消費者服務作出貢獻，這就是我們的挑戰(zhàn)，也是我們的價值所在。
問：針對線上用戶，怎么做用戶教育？
朱平：電商的運營，對線上運營來說，無疑是我們發(fā)展的重點，尤其我們的這些PC、Pad，非手機產(chǎn)品在線上占比非常高，遠遠高于手機。我們在這方面的投入很大，現(xiàn)在我感覺在體驗上還是達到我們的要求，后續(xù)會在這方面加大創(chuàng)新與投入。
談組織轉型：賦能、榮譽與關懷
問：最近華為內(nèi)部在進行一場前所未有的轉型，不管是人的轉型、店的轉型，還是全場景智慧生活的落地，能不能詳細談一下這方面的進展與未來規(guī)劃？
朱平：我重點說一些機制。我們這兩年推行了員工發(fā)展機制，（設立）員工發(fā)展委員會，在每個團隊有員工發(fā)展分委會，這個委員會與分委會的工作能延伸到最前端——每一個地級市、每一個電商平臺、每一個體系團隊。
這個機制會保障幾個事情。一個是賦能，它讓賦能、培訓、學習成為機制。賦能這塊涉及到任職資格，包括華為學堂的培訓、對體驗店的培訓、對合作伙伴的培訓、對消費者能力的培訓。它是一個非常龐雜的體系，希望做得專業(yè)，同時也是一個開放平臺。
除了賦能，我們還有榮譽。非物質(zhì)激勵很重要的工作就是管理榮譽，讓榮譽體系化，讓榮譽與發(fā)展結合起來，建立信用、回溯、評價等機制。我們的目標是激發(fā)員工內(nèi)心的（榮譽感），而不是領導感覺最好。榮譽體系化，要一級一級地做，一直做到最前端，把它拉通。
還有關懷工作。我們希望把它能跟體驗結合起來，而不是從上往下說，希望它是一個雙向的工作，真正地調(diào)動員工、團隊、合作伙伴，既有能力，做好了還有榮譽，同時他也能夠得到非常好的關心。
這樣它們就可以心無旁騖地發(fā)展自己的能力，去服務好消費者。這是我們消費者業(yè)務核心的理念，就是把我們專業(yè)的能力與溫度傳遞給消費者。這些工作都需要點點滴滴積累，不斷的去完善、學習、進步。
問：現(xiàn)在雖然部分企業(yè)已經(jīng)復工，但挑戰(zhàn)依然存在，商場上還是人不多，大家說的報復性消費沒來，報復性存款先來了。在后疫情時期的大消費環(huán)境，對華為大中華區(qū)的市場是否有挑戰(zhàn)？今年的市場壓力是不是很大？
朱平：的確從線下來看，尤其北京等一線城市，我們看到Shopping Mall的人流減少非常明顯。但3月份后，大部分城市進入復工復產(chǎn)，在保持安全的基礎上，鼓勵大家積極消費、積極開展正?；顒?。
所以中國很多二線城市、三線城市，尤其是四、五線城市的消費力我看恢復還是蠻快的。我們目前銷售結構也有這個特點，一方面電商保持穩(wěn)定增長，同時一線城市消費力還是不錯的。
今年的確可能會存在一定的不確定性。所謂超級終端就是1+8，如果再+N，那么協(xié)同起來發(fā)揮出來的價值，就不是加法效應，可能是平方效應。
這種產(chǎn)品的特點，也對我們的運營帶來挑戰(zhàn)。運營上，像一個店能夠支撐這么多品類的體驗、服務，對團隊的要求，也要是協(xié)同、集成的。對任何品牌來說，做全場景必須要過過關。
華為學堂現(xiàn)在的課程，現(xiàn)在在品類上是10個大品類，但未來我們可能要幾十個（品類），我們的覆蓋面還要廣。同時我們要把深度做深、專業(yè)度做深、互動度做好，讓消費者愿意跟我們不斷地互動，并參與體驗。
華為學堂項目對我們挑戰(zhàn)很大，或者說有很好的發(fā)展空間。一方面提升我們的能力，另一方面進一步做好產(chǎn)品牽引、進一步貼近消費者、提升店的人氣。未來華為學堂不僅僅在線下，還會推到線上，推到官網(wǎng)與電商平臺。不僅EMUI10.1是分布式的，整個（組織）也是分布式的。
另外，我們也做了培訓學院。本身公司有華為大學，給我們很好的工具框架。消費者業(yè)務也有自己的培訓學院，我們不斷復盤、不斷精進，不斷把培養(yǎng)分布式人才隊伍。
我們的服務工作，在面向這么多產(chǎn)品時也有挑戰(zhàn)。
在很多品類上，比如說PC、智慧屏，在各領域的專業(yè)度成為重要評估因素。短短幾個月時間，我們快速地把智慧屏的支撐能力基本可以覆蓋到全國大部分地方，PC已實現(xiàn)所有專營店對其的服務與維修支撐。這在前兩年我們還不可以，到今天我們快速提升了。
我們每天工作非常興奮，因為真的在做之前很少能做到，但提升、發(fā)展空間很大的（事情）。
消費者需求方向，我們還是有信心往這個方向走，另一方面我們還是要踏踏實實，把全場景落地能力進一步精進、進一步提升，我相信這對未來發(fā)展是有信心支撐的。
談未來：繼續(xù)穩(wěn)扎穩(wěn)打，跟著消費者需求走
問：今年一季度國內(nèi)5G手機占比近30%，我們自身5G手機銷量是怎樣的？
朱平：我們之前發(fā)布的基于SOC芯片的5G手機，Mate30系列是第一款，P40是第二款，這都是我們的高端旗艦機，接下來將要發(fā)布的nova7系列我想它的用戶需求是蠻大的，因為這也是我們第一款（輕旗艦）系列的SOC芯片5G手機。這款手機銷量非常多，因為它定位人群非常廣泛。所以我想結合輕旗艦、旗艦的疊加效應，我們5G比例會迅速提升上去。
我們也有大量4G手機的銷售，尤其是中低端4G手機在今年也是長期需求。4G手機有低成本優(yōu)勢，且4G網(wǎng)絡體驗還能滿足很多消費者對通信的需要。所以今年4G也會存在一定的量，但隨著nova7的上市，5G的比例會大幅提升。
問：近半年發(fā)布的Mate30、折疊屏、智慧屏，他們的市場表現(xiàn)如何？P40發(fā)布后的預期，與疫情之前有哪些不同，有哪些困難和突破？
朱平：Mate30系列發(fā)布時正趕上第一代5G麒麟990芯片上市，應該是5G高端手機的第一款產(chǎn)品。這款產(chǎn)品確實受到了廣大消費者的厚愛，它的銷量有史以來最好。
P40從4月8號發(fā)布至今10天左右，比同期Mate30系列數(shù)量上有提升，我們看到這個數(shù)據(jù)還是蠻興奮的。從5000元以上（手機產(chǎn)品）的第三方周報數(shù)據(jù)來看，P40 Pro提升蠻快，可能是它在5000+市場上帶來的銷量支撐。另外大家對它的攝影能力、EMUI10.1，以及屏幕的柔絲順滑、流暢度，還有在5G的連接性能上，都比較認可。在高端需求，我們希望在5000+檔位，可以繼續(xù)穩(wěn)扎穩(wěn)打。
折疊屏現(xiàn)在生產(chǎn)難度大一些。從 Mate XS產(chǎn)品體驗來看，大家用的還是非常好，現(xiàn)在供不應求，我們盡力在后期把產(chǎn)能再提升，以滿足消費者對于高端折疊屏手機的需求。
問：你對華為體育運動產(chǎn)品這塊有什么看法嗎？運動產(chǎn)品今后的發(fā)展方向應該是什么樣子？
朱平：首先，現(xiàn)在大家對健康、運動越來越關注了，這在過去幾十年中一定是一個高點，而且這個高點在未來會不斷突破。
第二，大家可能會意識到運動科學很重要?？此坪唵蔚倪\動，都要用科學的方法、科學的工具、科學的一些保證，才能讓它很好地起到效果。
我們一方面看到很多這種需求，另一方面希望能夠通過我們能力與服務，讓大家更加便捷地、準確地掌握科學的方法，有科學工具的支撐。
我們無論是軟件、硬件，都跟運動健康方面專業(yè)組織，甚至一些醫(yī)療機構，進行非常深度的合作。我們也通過多設備協(xié)同實現(xiàn)這些功能，包括華為學堂、線上線下的觸點。消費者很容易學到、體驗到。
包括在中國占到40%份額的GT2手表。從運動手表量來說，我們也是最多的。所以這塊需要掌握的理念還是挺多的，否則達不到效果，另外他們很容易受傷，可能時間長了就失去興趣。我們會沿著這條路不斷深入，包括多設備協(xié)同，運動健康領域持續(xù)鉆研。我們專門有一個團隊在幾個研究所同時做這些研究。
問：下一步有什么具體的規(guī)劃嗎？
朱平：從產(chǎn)品形態(tài)上我不想說太多，因為它可以在任何產(chǎn)品中體現(xiàn)出來。更多的是什么呢？它的功能。
比如對身體機能的檢測、分析、運動建議，這些功能模塊我們都分門別類地做起來了，相當于每個功能模塊背后有一個團隊在支撐。
要說細了，可能有很多細的東西，今天不說那么細，有些還在研究當中。我們的方向會越來越專業(yè)，越來越科學，越來越貼近消費者需求。保證他們既有運動興趣，同時能隨時得到科學的指導與支持。
問：我們生產(chǎn)方面能力恢復怎么樣？我們在生產(chǎn)上會不會有什么壓力？
朱平：現(xiàn)在恢復的挺好的，你看最近余總、任總的媒體采訪，對我們的復工復產(chǎn)與供應商情況都做了介紹，現(xiàn)在基本上都是正常的。
問：供應鏈這塊沒有什么問題，沒有什么配件緊缺的情況。
朱平：供應商的復產(chǎn)復工情況都是正常的。
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