劉波上任 OPPO 中國區(qū)總裁已近半年，而每月頻繁的基層走訪已經(jīng)成為常態(tài)。
河南是讓他印象深刻的區(qū)域之一。在 OPPO 河南公司總裁唐景輝的推動下，OPPO 投入了將近 2000 萬元研發(fā)出一套信息化管理系統(tǒng)，打通了工廠、代理商、經(jīng)銷商、門店、導(dǎo)購等生產(chǎn)銷售的一系列環(huán)節(jié)。
在這套系統(tǒng)里，劉波通過一個賬號可以實(shí)時看到代理商、經(jīng)銷商、門店的銷售數(shù)據(jù)、庫存、財(cái)務(wù)等情況，甚至是一名普通導(dǎo)購員的業(yè)績數(shù)據(jù)。
更準(zhǔn)確的說，對內(nèi)，這是一套效率極高的指揮作戰(zhàn)系統(tǒng)；對外，打通了內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)之后，OPPO 河南公司后續(xù)還將上線針對用戶的一套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上線下銷售、服務(wù)的打通。
在唐景輝看來，中國市場正在從渠道為王時代進(jìn)入用戶為王時代，而 OPPO 河南公司變革的本質(zhì)是優(yōu)化自身渠道，更好的貼近一線，進(jìn)而服務(wù)好消費(fèi)者。
這是新形勢下 OPPO 變革的樣本之一。河南公司的探索對 OPPO 是寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，也是一個可以在全國復(fù)制推廣的利器。
內(nèi)部變革
河南是中國的人口大省，擁有著商丘、周口等人口近千萬級的市級市場。這對于手機(jī)廠商來說，是極為重要的陣地。
OPPO 在河南擁有 38 家代理商，一萬多家門店，兩千萬存量手機(jī)用戶。但隨著內(nèi)外部形勢的變化，OPPO 河南公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。
唐景輝表示，由于 2014 年和 2015 年的快速增長，OPPO 在河南的團(tuán)隊(duì)規(guī)模由 3500 人增長至近 1 萬人。2019 年的銷量相比 2015 年增長超過 10%，但凈盈利并不太好。他將原因歸結(jié)為管理問題。
在他看來，中國手機(jī)市場已經(jīng)進(jìn)入微利時代，無法再依靠拓展新用戶盈利，而是要修煉內(nèi)功，提高內(nèi)部運(yùn)營效率、降低運(yùn)營成本。
變化的還有外部形勢。他將中國智能手機(jī)市場的發(fā)展分為三個階段：一是產(chǎn)品為王時代，誰能生產(chǎn)出產(chǎn)品誰就是贏家；二是渠道為王時代，供略大于求，需要做品牌、打廣告、鋪終端；三是從互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)過渡后，進(jìn)入用戶為王時代，用戶需要的線上、線下、社交全渠道模式、服務(wù)模式等都需要滿足。
這種變化讓 OPPO 必須改變之前的打法，將資源從投向廣告、渠道等轉(zhuǎn)向投向用戶。“我們本質(zhì)上還是怎么更好地去服務(wù)消費(fèi)者，這時候我們的渠道也在進(jìn)一步的去優(yōu)化和變革，怎么去更好地去貼近一線。”
在唐景輝的推動下，OPPO 河南公司三年前開始了組織架構(gòu)變革，核心就是構(gòu)建一套信息化管理系統(tǒng)，推動從代理商、經(jīng)銷商、導(dǎo)購等環(huán)節(jié)管理上的扁平化，以提高效率、快速應(yīng)對市場變化。
目前，這套信息化管理系統(tǒng)擁有六大模塊：終端系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、體驗(yàn)店系統(tǒng)、廣告費(fèi)系統(tǒng)、OA 辦公系統(tǒng)、云倉系統(tǒng)。唐景輝透露，通過對代理商的信息化，已累計(jì)為他們節(jié)省了 500 名財(cái)務(wù)、人力等后勤人員，僅 2019 年就省下上千萬的成本。
信息化建設(shè)也受到了經(jīng)銷商的歡迎。河南登封市經(jīng)銷商陶光輝表示，供應(yīng)鏈系統(tǒng)一是優(yōu)化了庫存管理，從原先依靠人力統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，到現(xiàn)在可以在系統(tǒng)中實(shí)時查看庫存狀態(tài)，優(yōu)化資金周轉(zhuǎn)；二是也讓分貨更加良性和公平，原先經(jīng)銷商需要從代理商拿貨，而現(xiàn)在可以直接在系統(tǒng)中訂貨，24 小時之后直接物流到店。
這套系統(tǒng)也已經(jīng)深入到一個個門店和導(dǎo)購員。
OPPO 導(dǎo)購員李翠感慨，以前每賣出一臺手機(jī)，上報(bào)銷量十分復(fù)雜，需要使用保卡、收據(jù)小票、手機(jī)串號、用戶姓名電話等多種信息才能完成。如果在用戶購買離開之前沒有及時上報(bào)完成，這臺手機(jī)便沒有了提成。而在這套信息化管理系統(tǒng)之下，導(dǎo)購員只需要有收據(jù)、保卡就可以在 App 上上報(bào)銷量，同時上報(bào)之后系統(tǒng)還會顯示每臺機(jī)器的提成。
另外，通過 App，導(dǎo)購員也可以看到自己的庫存、型號、顏色、內(nèi)存等信息，為導(dǎo)購員推銷產(chǎn)品提供參考。
整體來看，這套打通代理商、經(jīng)銷商、門店、導(dǎo)購等環(huán)節(jié)的信息化管理系統(tǒng)，對于 OPPO 河南公司而言，有三個層面的意義。
一是幫助代理商、經(jīng)銷商提升效率、降低成本，從而增加利潤；
二是優(yōu)化考核，在多個層面實(shí)現(xiàn)人員和層級的優(yōu)勝劣汰；
三是管理扁平化，OPPO 河南公司甚至 OPPO 總公司的管理層可以直接掌握代理商、經(jīng)銷商的運(yùn)營、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，甚至能夠細(xì)化到每一個門店、導(dǎo)購的銷售情況，這對于 OPPO 高層統(tǒng)籌全局、制定作戰(zhàn)戰(zhàn)略意義重大。
用戶為王
正如唐景輝所說，中國手機(jī)市場正在從渠道為王向用戶為王轉(zhuǎn)變。如果說面向渠道商的變革是為了優(yōu)化內(nèi)部效率，更好的面向用戶；那么在直接面向用戶端，OPPO 也需要進(jìn)一步完善售前、售中、售后服務(wù)。
實(shí)際上，售前和售中的服務(wù)是由門店和導(dǎo)購員這一層級來實(shí)現(xiàn)。這個環(huán)節(jié)也是 OPPO 多年來深耕線下渠道積累的經(jīng)驗(yàn)和能力。
OPPO 導(dǎo)購員李翠認(rèn)為，在 OPPO 銷售與服務(wù)是貫穿一體的。“我雖然是一個導(dǎo)購，但是 OPPO 不做一錘子買賣。服務(wù)是我從賣你手機(jī)開始，你可以找我貼膜，手機(jī)殼我也可以給你弄，手機(jī)卡的話我給你清理。我肯定要處理好，安撫好?！?/strong>
在新浪科技走訪的河南登封市告成鎮(zhèn) OPPO 專賣店，店長劉麗萍在不到半小時內(nèi)已經(jīng)接待了數(shù)位前來貼膜、調(diào)整手機(jī)功能的用戶。值得注意的是，貼膜在 OPPO 門店服務(wù)中是免費(fèi)的，甚至對其它品牌的手機(jī)用戶也是開放的。
劉麗萍說，OPPO 一直提倡專賣店就是以服務(wù)為主，銷售第二。除了免費(fèi)貼膜，她為用戶提供的服務(wù)范疇還包括下載軟件、歌曲，調(diào)試手機(jī)功能，甚至是雨天時提供雨傘服務(wù)。
不過門店提供的服務(wù)終究是有限的，比如專業(yè)的維修售后，就需要有專業(yè)的人員來做。
OPPO 河南客服負(fù)責(zé)人張德亮介紹，OPPO 在河南設(shè)立了 50 個服務(wù)中心，可以覆蓋 18 個地市的售后服務(wù)。同時專門設(shè)立了快修中心，通過寄修的方式，服務(wù)縣級市、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶。
如果用戶的居住地附近沒有服務(wù)中心覆蓋，直接可以通過手機(jī) App 申請寄修。OPPO 與順豐合作，可以順豐上門取件維修再返回，雙向的快遞費(fèi)用均由 OPPO 承擔(dān)。
而針對不會使用 App 寄修的中老年人，張德亮也給出了解決方案：接機(jī)點(diǎn)。OPPO 在一些體驗(yàn)店設(shè)立了專門的接機(jī)點(diǎn)，收集用戶有故障的手機(jī)，再統(tǒng)一寄修。目前河南這類的接機(jī)點(diǎn)有 120 多個，并且維修的時效性與 App 寄修保持一致，原則是三天內(nèi)完成維修。
而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，唐景輝還有著更高的要求。
他的設(shè)想是，未來要再通過一套系統(tǒng)，將包括售后在內(nèi)的數(shù)據(jù)打通。用戶可以在系統(tǒng)內(nèi)看到自己手機(jī)維修的進(jìn)度，甚至是維修的整個錄像過程，更加透明化。
這已經(jīng)在他的計(jì)劃之中。除了面向內(nèi)部的六大系統(tǒng)模塊，唐景輝已經(jīng)在推進(jìn)開發(fā)面向用戶的模塊。他向新浪科技透露，這個模塊不僅將售后環(huán)節(jié)包含在內(nèi)，還可以在用戶端實(shí)現(xiàn)線上線下購物的互通。
實(shí)際上，對渠道商的數(shù)字化只是唐景輝的第一步。在實(shí)現(xiàn)用戶端的服務(wù)也數(shù)字化之后，OPPO 在河南可以將渠道和用戶環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)與工廠數(shù)據(jù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)整個流程的數(shù)字化，從而提升生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全流程的效率。
“這是一個時代的切換”，唐景輝說，很多優(yōu)秀的企業(yè)最后死亡的原因，恰恰是因?yàn)樵瓉碓谀骋环矫孀龅锰珒?yōu)秀，當(dāng)時代發(fā)生變化時不愿意變化。而在線下渠道深耕多年一直保有優(yōu)勢的 OPPO，也在用新技術(shù)和新趨勢武裝自己、服務(wù)用戶，擁抱變化。
OPPO 中國區(qū)總裁劉波在走訪河南之后，評價唐景輝是在用超前的方法解決 OPPO 河南體系的問題，而改革后的河南公司在 OPPO 內(nèi)部的打分也一路上升。劉波表示，OPPO 會將這套系統(tǒng)和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)向更多區(qū)域復(fù)制。
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