鳳凰網(wǎng)科技訊 北京時(shí)間 8 月 10 日消息，蘋果公司一心想要掌控自己的命運(yùn)，已經(jīng)嘗到了“自研”的甜頭。除了自主開發(fā)芯片、基帶等關(guān)鍵組件，蘋果現(xiàn)在還看上了銀行業(yè)務(wù)。
目前，蘋果正一步步深入金融領(lǐng)域。今年 3 月，蘋果據(jù)稱制定了一項(xiàng)代號(hào)為“突圍”(Breakout) 的秘密計(jì)劃，為未來(lái)的金融產(chǎn)品開發(fā)自己的支付處理技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，將其金融服務(wù)轉(zhuǎn)移到公司內(nèi)部，包括貸款風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、欺詐分析等，旨在降低對(duì)外部合作伙伴的依賴。
到了 6 月份，蘋果在全球開發(fā)者大會(huì)上推出了先買后付服務(wù) Apple Pay Later。更重要的是，蘋果將為該服務(wù)自行處理貸款，不再依賴合作伙伴。蘋果專門成立了一個(gè)名為蘋果金融有限責(zé)任公司 (Apple Financing LLC) 的子公司，負(fù)責(zé) Apple Pay Later 的信用檢查，對(duì)該服務(wù)的貸款做出決定，并擁有提供這項(xiàng)功能所需的政府貸款牌照。
此舉標(biāo)志著蘋果首次處理貸款、風(fēng)險(xiǎn)管理和信用評(píng)估等關(guān)鍵金融任務(wù)。對(duì)于一家以銷售電腦起家的公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)重大轉(zhuǎn)變。目前為止，蘋果的金融服務(wù)一直由第三方信貸處理機(jī)構(gòu)和銀行提供支持。例如，Apple Card 信用卡依靠高盛集團(tuán)進(jìn)行貸款和信用評(píng)估。
說(shuō)到信用卡，Apple Card 可能是蘋果試水金融業(yè)務(wù)的最早標(biāo)志之一。盡管卡片上帶有“Apple”logo，但是它基本上是一張聯(lián)名信用卡，背后還是由銀行提供審批等各項(xiàng)支持。
“交友不慎”
2019 年，當(dāng)蘋果發(fā)布 Apple Card 時(shí)，該公司宣稱這張信用卡是“游戲規(guī)則改變者”，提供了前所未有的簡(jiǎn)單和透明度。
那時(shí)，蘋果選擇的合作伙伴是投行高盛。然而，高盛當(dāng)時(shí)還沒(méi)有進(jìn)入過(guò)消費(fèi)者信用卡領(lǐng)域，Apple Card 是該公司推出的首張消費(fèi)者信用卡。那么，蘋果當(dāng)初為何不選擇一家老牌信用卡合作伙伴呢？其實(shí)，蘋果當(dāng)時(shí)也和摩根大通、花旗集團(tuán)、巴克萊銀行等傳統(tǒng)信用卡公司進(jìn)行了談判，但是這些銀行都因?yàn)槔麧?rùn)太低沒(méi)有承接蘋果業(yè)務(wù)。
作為美國(guó)信用卡行業(yè)的“新手”，蘋果信用卡代表著高盛為進(jìn)入普通美國(guó)人的金融生活而邁出的最大一步。知情人士稱，盡管主要發(fā)卡商依靠的是有幾十年歷史的技術(shù)系統(tǒng)，但高盛卻選擇建立自己的平臺(tái)。
爭(zhēng)議交易不斷
蘋果聲稱要革新信用卡行業(yè)，但是知情人士透露，在這背后，Apple Card 的快速增長(zhǎng)以及高盛為其打造的新服務(wù)平臺(tái)為他們制造了困難，所造成的失敗讓他們更像是一家傳統(tǒng)的發(fā)卡機(jī)構(gòu)，而不是一家以客戶為本的顛覆者。
知情人士稱，高盛難以處理數(shù)量超出預(yù)期的爭(zhēng)議交易，也就是業(yè)內(nèi)所稱的“信用卡拒付”。信用卡拒付發(fā)生在客戶因多種原因要求對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)退款的時(shí)候。支付顧問(wèn)表示，這些糾紛使銀行處于客戶和商家之間的分歧之中，在疫情期間更是激增。
當(dāng) Apple Card 用戶對(duì)一筆交易提出異議時(shí)，高盛必須在監(jiān)管要求的時(shí)限內(nèi)尋求解決方案，但有時(shí)無(wú)法如愿。知情人士表示，客戶有時(shí)會(huì)得到相互矛盾的信息，或經(jīng)歷漫長(zhǎng)等待。
一名知情人士稱，高盛遭遇的糾紛超出了預(yù)期?！澳阈枰谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)清理這些排隊(duì)等候的問(wèn)題。業(yè)務(wù)變得如此龐大，突然間我們不得不創(chuàng)造更多自動(dòng)化程序來(lái)應(yīng)對(duì)它?！?/p>
噩夢(mèng)般服務(wù)
高盛信用卡業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題在 8 月 4 日突然進(jìn)入公眾視野。當(dāng)時(shí)，這家紐約投資銀行披露了美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局對(duì)其一系列賬單和服務(wù)問(wèn)題的調(diào)查。高盛沒(méi)有在文件中提到蘋果，但是迄今為止，其 118.4 億美元的信用卡貸款大部分來(lái)自 Apple Card。今年 1 月，高盛還推出了通用汽車聯(lián)名信用卡。
高盛稱，監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在調(diào)查其客戶交易，“包括退款申請(qǐng)、不合格付款的貸記、賬單錯(cuò)誤解決、廣告以及向征信機(jī)構(gòu)報(bào)告消費(fèi)者信息的方式”。
知情人士稱，監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注的是過(guò)去幾年的客戶投訴，而這些投訴的最大原因是試圖退款。這些糾紛可能很難解決，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)會(huì)試圖對(duì)正當(dāng)購(gòu)物尋求退款來(lái)戲弄系統(tǒng)。而且，商家們也并不總是愿意提供幫助。雖然涉及身份盜竊或從未收到商品的退款應(yīng)該是明確的，但高盛還面臨一些更微妙的案例，比如客戶抱怨音樂(lè)節(jié)這樣的活動(dòng)不值得他們支付那么多的錢，申請(qǐng)退款。
多位用戶在線信用卡論壇上抱怨說(shuō)，盡管他們提供了欺詐的證據(jù)，但高盛最初拒絕站在他們一邊。
“高盛要求我為在蘋果商店使用 Apple Pay 支付的 930 美元費(fèi)用負(fù)責(zé)，但是我沒(méi)有花這筆錢。目前為止，我從未經(jīng)歷過(guò)大公司提供的這樣不專業(yè)的服務(wù)，這簡(jiǎn)直是一場(chǎng)噩夢(mèng)?！庇脩粼谏缃徽搲?Reddit 上的一篇帖子中稱。
知情人士稱，盡管高盛為客戶提供了通過(guò) iPhone 登記糾紛的自動(dòng)化方式，但該行在簡(jiǎn)化此類案件的解決方案上做的工作較少。高盛最初沒(méi)有考慮業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)為的“邊緣案例”，也就是在絕大多數(shù)交易中打破常規(guī)的情況。
“我們想要證明我們有一種無(wú)縫方式來(lái)處理爭(zhēng)議交易，”知情人士稱，“但我們?cè)谇岸藳](méi)有得到任何贊揚(yáng)，在后端也遇到了一些失敗?！?/p>
另一個(gè)令人困惑的問(wèn)題是，高盛依賴三家外部供應(yīng)商來(lái)協(xié)助服務(wù) Apple Card 客戶。這種模式被稱之為業(yè)務(wù)流程外包 (BPO)，但是這個(gè)領(lǐng)域的員工流動(dòng)率很高，這增加了業(yè)務(wù)代表是新人或沒(méi)有受過(guò)全面培訓(xùn)的可能性。
今年 2 月，蘋果向一些信用卡用戶發(fā)出通知，給他們機(jī)會(huì)重新提交舊的糾紛。蘋果在電子郵件中承認(rèn)，“發(fā)現(xiàn)一些客戶發(fā)起的糾紛可能沒(méi)有得到正確解決”。
成長(zhǎng)的煩惱
當(dāng)然，社交論壇 Reddit 上也有很多用戶表示，Apple Card 的體驗(yàn)很好。該信用卡在去年獲得了市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) J.D. Power 頒發(fā)的客戶滿意度獎(jiǎng)。
知情人士稱，高盛的問(wèn)題是一個(gè)成長(zhǎng)的煩惱。這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量出現(xiàn)了前所未有的激增?；檰?wèn)公司的數(shù)據(jù)顯示，到 2021 年 5 月時(shí)，Apple Card 用戶較上年同期增長(zhǎng)了一倍，達(dá)到 640 萬(wàn)。根據(jù)《尼爾森報(bào)告》，高盛去年的未償還貸款總額幾乎翻了一番。
為了應(yīng)對(duì)監(jiān)管審查，高盛重新調(diào)配資源，使更多退款流程自動(dòng)化。與此同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)論壇上感到沮喪的 Apple Card 用戶說(shuō)，有一個(gè)辦法肯定能改善高盛的應(yīng)對(duì)措施。
“打了 6 個(gè)電話，找了 3 個(gè)主管，等了 4 個(gè)月，問(wèn)題終于神奇地解決了，”一位 Reddit 用戶稱，“令人懷疑的是，就在幾天前，我向消費(fèi)者金融保護(hù)局提交了投訴，陳述了我的所有問(wèn)題。如果你遇到同樣的情況，向消費(fèi)者金融保護(hù)局投訴吧。”
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