IT之家11月16日消息 京東在今天發(fā)布消息稱(chēng)，在今年的11.11促銷(xiāo)季中，京東上溝通的客服可能大部分都是機(jī)器人。這是京東首次全線接入無(wú)人客服，先期用戶接待占比近90%。也就是說(shuō)，10個(gè)來(lái)咨詢的用戶中，有9個(gè)都會(huì)是由機(jī)器人來(lái)接待。
據(jù)京東統(tǒng)計(jì)，11.11期間京東無(wú)人客服的接待量達(dá)到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)上百萬(wàn)，獨(dú)立解決問(wèn)題能力達(dá)到60%以上。
京東機(jī)器人客服名為JIMI，京東表示可通過(guò)京東大數(shù)據(jù)，對(duì)當(dāng)前用戶所處的狀態(tài)進(jìn)行預(yù)判，完成了對(duì)場(chǎng)景的預(yù)判之后，首先JIMI會(huì)接入到對(duì)話流程當(dāng)中，進(jìn)一步了解用戶的需求和意圖，當(dāng)識(shí)別到用戶的情緒波動(dòng)比較大時(shí)，JIMI可無(wú)縫切換到人工客服，用戶端無(wú)須跳轉(zhuǎn)，即可完成機(jī)器與人工的智能切換。而在客服的工作端，將會(huì)為人工客服自動(dòng)摘取意圖摘要，此外在機(jī)器人總結(jié)的意圖上，可人工校準(zhǔn)用于自學(xué)習(xí)。
今年的7月份，京東正式對(duì)外發(fā)布無(wú)人客服，它具有機(jī)器人全天候快速響應(yīng)、自主學(xué)習(xí)等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還具備了人的情感關(guān)懷，能夠?qū)⑷藱C(jī)無(wú)縫連接，靈活處理。實(shí)際應(yīng)用時(shí)用戶可能無(wú)法分辨那個(gè)是京東真人客服，哪個(gè)是機(jī)器人客服。
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