11月21日上午消息,針對(duì)盒馬給胡蘿卜更換新日期標(biāo)簽一事,今天早晨,盒馬CEO侯毅在社交媒體發(fā)布致歉信,宣布將免去上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù),并表示今后“任何人做出有違客戶第一的行為,我們將執(zhí)行最嚴(yán)厲處罰,絕不手軟?!?/p>
致歉:邀請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員
“近期包括標(biāo)簽事件在內(nèi),我看到用戶對(duì)我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶,與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線,但我們沒保持好對(duì)客戶的敬畏之心,散漫了對(duì)客戶第一的堅(jiān)持!”侯毅的致歉信中提到,在自查的同時(shí),盒馬將邀請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督員,遇到類似問(wèn)題可直接向CEO團(tuán)隊(duì)進(jìn)行反饋。
盒馬在11月18日發(fā)布的聲明中提到,更換胡蘿卜標(biāo)簽一事屬實(shí),但這種行為是絕不允許的?!按耸卤┞段覀?cè)诠芾砩洗嬖诼┒?,?yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊(duì)而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任,取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰?!?/p>
回溯:盒馬員工給胡蘿卜貼新日期標(biāo)簽
11月15日,有消費(fèi)者在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜,看見一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標(biāo)簽,不過(guò)新標(biāo)簽的日期卻和原先的不一致。
經(jīng)查看,被換下的胡蘿卜標(biāo)簽日期為11月9日、11月10日、11月11日,被換上的標(biāo)簽日期為11月15日,相比原先的標(biāo)簽最多晚了6天。該市民隨即向門店負(fù)責(zé)人反映,門店負(fù)責(zé)人表示是工作人員在工作流程上有違規(guī)操作,自行打印了標(biāo)簽。之后,該市民向靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局舉報(bào)。隨后,有消息稱該位盒馬員工已被公司辭退。
官方:靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已立案調(diào)查
據(jù)查,涉事的胡蘿卜已累計(jì)銷售107盒,庫(kù)存剩余73盒。
執(zhí)法人員當(dāng)即要求當(dāng)事人下架封存門店所有自制標(biāo)簽的涉事產(chǎn)品,現(xiàn)場(chǎng)對(duì)涉事商品及封存情況進(jìn)行了取證。
靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局表示,已對(duì)該事件立案調(diào)查,對(duì)盒馬所有產(chǎn)品的標(biāo)簽情況進(jìn)行檢查,進(jìn)一步規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為,并要求當(dāng)事人對(duì)所有庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行安全自查,對(duì)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)可能產(chǎn)生的投訴舉報(bào)安排專人進(jìn)行處理。同時(shí),靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局舉一反三,加強(qiáng)對(duì)各超市賣場(chǎng)的監(jiān)管,確保食品安全。
上海靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局11月19日表示,已對(duì)該事件立案調(diào)查,對(duì)盒馬所有產(chǎn)品的標(biāo)簽情況進(jìn)行檢查,并對(duì)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)可能產(chǎn)生的投訴舉報(bào)安排專人進(jìn)行處理。盒馬表示,此事暴露了管理漏洞,將開展自查,杜絕此類情況再次發(fā)生。(韓大鵬)
以下為侯毅致歉信原文:
這幾天心情很沉重。盒馬一路走來(lái),承蒙大家的厚愛,讓我們一點(diǎn)點(diǎn)積累起影響力和口碑。但近期包括標(biāo)簽事件在內(nèi),我看到用戶對(duì)我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶,與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線,但我們沒保持好對(duì)客戶的敬畏之心,散漫了對(duì)客戶第一的堅(jiān)持!
親愛的每一位用戶,向你們深深致歉,對(duì)不起!
痛定思痛。此次標(biāo)簽事件,盒馬上海區(qū)總經(jīng)理負(fù)有管理責(zé)任,今天就地免職。我們已經(jīng)開始在所有門店開展自查,進(jìn)一步完善操作標(biāo)準(zhǔn)。今天起,任何人做出有違客戶第一的行為,我們將執(zhí)行最嚴(yán)厲處罰,絕不手軟。作為盒馬CEO,我應(yīng)該是捍衛(wèi)客戶第一的首要責(zé)任人。我將招募消費(fèi)者擔(dān)任盒馬的服務(wù)監(jiān)察員,將遇到的體驗(yàn)問(wèn)題隨時(shí)向我轉(zhuǎn)達(dá),幫我一起督促盒馬越來(lái)越好。具體招募方法稍晚發(fā)出,歡迎熱心用戶報(bào)名。再次感謝大家對(duì)盒馬的關(guān)心。
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