IT之家2月27日消息 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)微信公眾號(hào)發(fā)文稱(chēng)，日前收到騰訊公司回函，就“情人節(jié)”期間王者榮耀游戲皮膚營(yíng)銷(xiāo)背景、規(guī)則等進(jìn)行了說(shuō)明，對(duì)給部分消費(fèi)者造成的誤解表示歉意。
回函中，騰訊公司就開(kāi)始對(duì)整體游戲業(yè)務(wù)進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、加強(qiáng)售后服務(wù)、對(duì)具體涉及消費(fèi)者的回饋等進(jìn)行了說(shuō)明。
2月14日，《王者榮耀》發(fā)布的兩款“情人節(jié)限定皮膚”，遭大量玩家吐槽和投訴涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)，并引起了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)注。當(dāng)天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在其官方微博上回應(yīng)投訴網(wǎng)友稱(chēng)：“已關(guān)注，請(qǐng)收集好相關(guān)證據(jù)?！?/p>
以下為騰訊回函核心內(nèi)容：
關(guān)于王者榮耀情人節(jié)活動(dòng)相關(guān)情況梳理的報(bào)告
針對(duì)有網(wǎng)友舉報(bào)我司在2月14日當(dāng)天推出的《王者榮耀》情人節(jié)活動(dòng)中涉及虛假宣傳的情況，騰訊公司非常愿意接受廣大消費(fèi)者、消協(xié)組織的監(jiān)督，并認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。針對(duì)部分消費(fèi)者對(duì)本次王者榮耀情人節(jié)活動(dòng)存在的誤解，我們對(duì)此深表遺憾。我司對(duì)此事件高度重視，第一時(shí)間做出響應(yīng)，2月14日當(dāng)天，我司即著手相關(guān)調(diào)查和處理工作。在此基礎(chǔ)上，我司結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的要求、消費(fèi)者及社會(huì)各界的反映，連日來(lái)不斷展開(kāi)類(lèi)似情形的排查和優(yōu)化工作，并進(jìn)一步明確了包括給予用戶(hù)回饋在內(nèi)的方案，現(xiàn)將最新進(jìn)展匯報(bào)
如下：
一、用戶(hù)回饋及游戲優(yōu)化舉措
目前我們已經(jīng)或者將從以下方面著手開(kāi)展相關(guān)優(yōu)化工作：
（一）在后續(xù)爆料文均會(huì)文字說(shuō)明“具體購(gòu)買(mǎi)規(guī)則請(qǐng)屆時(shí)詳見(jiàn)官網(wǎng)公告或最終游戲內(nèi)介紹”，指引用戶(hù)前往了解最詳盡的官方活動(dòng)內(nèi)容介紹。宣傳視頻中，如果出現(xiàn)限時(shí)活動(dòng)獲取的道具，也會(huì)標(biāo)注文字為“限時(shí)活動(dòng)獲取，詳見(jiàn)官網(wǎng)公告”
（二）四大客服溝通渠道保障24小時(shí)在線(xiàn)一對(duì)一向消費(fèi)者溝通解疑，消費(fèi)者可通過(guò)以下渠道與我們進(jìn)行連線(xiàn)：王者榮耀游戲內(nèi)客服、王者營(yíng)地App客服、騰訊游戲客服公眾賬號(hào)、騰訊游戲服務(wù)熱線(xiàn)0755-83765566。
（三）王者榮耀項(xiàng)目組也會(huì)持續(xù)加強(qiáng)活動(dòng)自查，為提升用戶(hù)體驗(yàn)而努力，在今后的活動(dòng)中提供更優(yōu)化的活動(dòng)說(shuō)明，避免消費(fèi)者的誤解。
（四）12月14日當(dāng)晚王者榮耀已經(jīng)通過(guò)官網(wǎng)公示給玩家，為所有購(gòu)買(mǎi)了本次情人節(jié)限定皮膚的玩家，給予全新的回城特效與頭像框回饋，預(yù)計(jì)將在3月14日左右發(fā)放，目前相關(guān)方案正在緊急設(shè)計(jì)中，待通過(guò)內(nèi)部設(shè)計(jì)和測(cè)試后會(huì)第一時(shí)間向社會(huì)大眾公布（預(yù)計(jì)在3月初）。
二、部分消費(fèi)者存在誤解的調(diào)查分析
（一）活動(dòng)規(guī)則有進(jìn)一步優(yōu)化的空間
我司手游《王者榮耀》于2月14日上線(xiàn)“大話(huà)西游，再愛(ài)一次”系列活動(dòng)包含2個(gè)皮膚、4個(gè)動(dòng)作特效和1個(gè)回城特效，其中2個(gè)皮膚均為單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)所得，不包含皮膚之外的其他物品。在游戲內(nèi)特惠商城上線(xiàn)“一生一世”禮包，也僅包含以上2個(gè)皮膚，不含其他動(dòng)作特效、回城特效等。這次活動(dòng)的4個(gè)動(dòng)作特效，其中2個(gè)動(dòng)作須通過(guò)上述皮膚分享的限時(shí)活動(dòng)獲得，另外2個(gè)動(dòng)作與1個(gè)回城特效須通過(guò)參加充值限時(shí)活動(dòng)抽取獲得。（詳細(xì)活動(dòng)說(shuō)明見(jiàn)附件）。
（二）產(chǎn)生誤解的原因分析
在爆料推廣文中，按照王者榮耀微信公眾賬號(hào)《爆料站》專(zhuān)欄的慣例，因爆料時(shí)間較早，新品獲取規(guī)則未定，僅對(duì)即將上新的物品做以信息告知。在活動(dòng)主題宣傳視頻中，為了讓用戶(hù)有整體包裝感受，我們將活動(dòng)主題相關(guān)皮膚、動(dòng)作特效、回城特效放在了一個(gè)視頻中。其中需要通過(guò)活動(dòng)獲取的動(dòng)作特效和回城特效，均使用了行業(yè)通用語(yǔ)言“限時(shí)活動(dòng)獲取”字樣進(jìn)行標(biāo)注。在本次運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中，雖然騰訊未進(jìn)行虛假宣傳、亦不存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的主觀(guān)意圖，但部分玩家還是誤解為擁有皮膚即可獲得全部4個(gè)動(dòng)作和1個(gè)回城特效，我們對(duì)此感到抱歉。感謝貴協(xié)會(huì)對(duì)我司工作的大力支持！王者榮耀項(xiàng)目組也會(huì)持續(xù)為提升用戶(hù)體驗(yàn)而努力！
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