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親身經(jīng)歷!天貓賣假貨,維權(quán)咋這么難?

2020/8/18 0:51:17 來源:IT之家 作者:啟人 責(zé)編:啟人

本文轉(zhuǎn)載自:IT之家 微信公眾號。

大家好,我是啟人。

請一定耐心看完這篇文章。

我必須先聲明一下我的態(tài)度:

我理解,任何一個購物平臺,都不可能保證沒有假貨,沒有欺詐行為。

但是,我要說但是了。

決定一個平臺好壞的,正是消費(fèi)者遭遇問題時,所需要的維權(quán)成本上限。

  • 如果消費(fèi)者維權(quán)只需要一通電話就能解決,我們說消費(fèi)者維權(quán)上限很低,平臺下限很高,證明平臺很好。

  • 如果消費(fèi)者來維權(quán),明知有問題還必須出示各種手續(xù),我們說消費(fèi)者維權(quán)上限很高,平臺下限很低,證明平臺不行。

天貓,你算哪種???

事件回放

樂高,大家都聽說過吧,顆粒積木的創(chuàng)始品牌,世界品牌 100 強(qiáng)第 75 名。

因為名氣太大,很多國產(chǎn)積木商家都在蹭樂高熱度。

在某東和某多多,蹭熱度的商家一般會在標(biāo)題里先寫明自己的品牌,然后告訴大家 “兼容樂高”,言外之意就是 “不是樂高”。

但是在天貓,商家則明目張膽將自己國產(chǎn)積木,標(biāo)為 “樂高積木”。

這性質(zhì)一下就變了。

要知道,【樂高】是樂高集團(tuán)的商標(biāo),受中國法律保護(hù)。

按公平競爭協(xié)議,【樂高】二字不能以【名詞性】出現(xiàn)在其他品牌的描述中,使人誤認(rèn)為是樂高品牌產(chǎn)品。

明明是 A 品牌的產(chǎn)品,標(biāo)題里完全不提 A 品牌,反而打著 B 品牌的旗號。

當(dāng)啟人咨詢賣家,這是【樂高的積木】嗎?

賣家還明確表示:對哦。

請問這叫不叫故意欺詐?說好的天貓嚴(yán)禁假貨呢?

如果這只是商家的行為也就算了,可怕的是,天貓平臺,居然推薦這樣的東西。

打開淘寶【首頁】-- 進(jìn)入【聚劃算】頻道 -- 在右上角搜索【樂高】。

你會發(fā)現(xiàn)超多不是樂高,但標(biāo)題里寫著【樂高積木】的商品。

【聚劃算】是天貓官方的活動,需要商家報名后,經(jīng)阿里人工審核后才能展示。

那么問題來了,這種冒牌貨,是怎么通過天貓人工審核上架的。

天貓在審核商家資質(zhì)時,到底有沒有盡到義務(wù)。

或者說得再清楚一點(diǎn):天貓對在天貓平臺上出售的商品,到底有沒有保真的能力。

就拿這些【聚劃算】中的天貓樂高商家來說,一共有 4 類:

  • 第一類,賣真樂高

  • 第二類,標(biāo)題里寫樂高,但在大家不會注意的【參數(shù)】一欄里寫真實品牌名,你問他,他會告訴你:我們不是樂高。(雖然三個品牌也對不上

  • 第三類,標(biāo)題里寫樂高,在大家不會注意的【參數(shù)】欄里寫真實品牌名,你問他,他會騙你:對的,是樂高。

  • 第四類,標(biāo)題里寫樂高,在大家不會注意的【參數(shù)】欄里也寫樂高 / LEGO,你問他,他會給你個模棱兩可的答案,暗示你是樂高

一個比一個惡劣。

而且第四類騙人的商家,已經(jīng)賣了 1539 個。

啟人必須再次強(qiáng)調(diào),這 4 種賣家,都出現(xiàn)在天貓聚劃算里,經(jīng)過阿里人工審核。

商家為了多賣貨,各種手段都上,我已經(jīng)見怪不怪。

但是,你天貓審核完,就這?

  • 你們到底審什么了?

  • 說好的 “假貨零容忍”呢?

  • 難道你們沒有 “容忍”嗎?

維權(quán)真難

其實,熟悉樂高的朋友都知道,樂高出了名的好,也出了名的貴。

200 多個顆粒的小套裝,打完折也要 100 元左右。

很多年前,一位在美國發(fā)生性丑聞的購物平臺創(chuàng)始人就說過:

你的商品低于這個價格,我直接把你封了(就行了)。

(為防止廣告嫌疑,就不說真名了)

【聚劃算】上這些二三十塊錢的東西,明眼人一看就知道不是正品。

投訴到天貓,天貓客服卻要求你證明他是假貨。

這事有多諷刺,就好像你我都知道 1+2=3 ,但你非要我證明為什么等于 3 。

本應(yīng)由天貓承擔(dān)的監(jiān)管任務(wù),就這么推到了消費(fèi)者頭上。

但是,啟人又要說但是了。

你怎么實錘它是假貨呢?

比如說:

你明明買的是【樂高】積木,和賣家也確認(rèn)過了,確實是樂高積木。

但是呢,收到了一盒被壓扁的【快樂小魯班】,這個積木顯然不是樂高,但也不是三無產(chǎn)品。

那么,在天貓看來,這算假貨,還是【發(fā)錯貨】,或者只是【描述有誤】。

沒錯,問題的重點(diǎn)就在于,你得證明這是假貨,而不是描述有誤,或其他的扯皮理由。

天貓的客服一直表示:我們對假貨零容忍、很嚴(yán)厲。

可是,如果不承認(rèn)這是假貨,問題是不是就簡單很多?

從周四下午啟人和天貓 【3061652】 號客服人員反饋,再到周六接到天貓專員【清杺修】的回訪。整整 3 天,啟人我 1 人對 3 個客服打車輪戰(zhàn)。

付出這么大精力成本,我都沒問出,天貓小二對假貨的判斷標(biāo)準(zhǔn):上述情況算不算賣假貨。

當(dāng)我說,想要反映【聚劃算】上的虛假商品時,天貓客服居然要求我提供相應(yīng)的訂單編號。

大家看明白了嗎?如果你不親自下單,親自上當(dāng)受騙一次,你如何提供訂單編號?

如果你不能提供訂單編號,天貓甚至無法受理。

從周四和天貓反饋假貨問題直到發(fā)稿,【聚劃算】上依舊有大量這樣的產(chǎn)品。

以阿里的技術(shù)實力加人工審核,預(yù)防做不到嗎?一定要消費(fèi)者蒙受損失才行?

這才是最讓啟人惱火的點(diǎn)。

按天貓客服的說法:如果消費(fèi)者想證明商品是假貨,有三種方式:

1、提供品牌方鑒定證明。

2、提供國家相關(guān)部門證明。

3、賣家自行承認(rèn)售假。

這些方式聽起來很公正,但對普通消費(fèi)者來說,維權(quán)成本相當(dāng)高

  • 就拿樂高來說吧,普通樂高門店根本沒有出具鑒定報告的能力。

  • 至于國家相關(guān)部門,那么多,請問你找誰。

  • 讓賣家主動承認(rèn),更扯。

大家看,下圖中,賣家話術(shù)明顯經(jīng)過訓(xùn)練。

他一直在騙你相信這就是樂高積木,但是,他也沒有主動承認(rèn)這不是??!

在實際判責(zé)中,這算不算賣家主動承認(rèn)呢?

實際搜索一圈,啟人發(fā)現(xiàn),天貓中存在很多 “掛著羊頭賣狗肉”的案例。

而且還不是單純的售假:

標(biāo)題寫 A ,詳情頁寫 B 。

如此陰陽兩面,給消費(fèi)者維權(quán)造成了很大困難。

當(dāng)然,我覺得問題不能一股腦怪罪商家,關(guān)鍵在于平臺。

如果天貓發(fā)現(xiàn)一起封一起,哪個賣家還敢怎么干。

可實際情況是,這樣的天貓商家大搖大擺上了【聚劃算】,通過了阿里的人工審核。

誠信不是阿里的紅線嗎?

你們的紅線也太迷惑了。

(下圖節(jié)選自:晚點(diǎn) LatePost《阿里內(nèi)部價值觀大辯論:誰的紅線?》)

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關(guān)鍵詞:天貓,假貨,阿里樂高,聚劃算

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