據(jù)國外媒體報(bào)道，特斯拉公司周三（當(dāng)?shù)貢r(shí)間 1 月 27 日）表示，公司把精力集中在提升制造效率以及打破生產(chǎn)瓶頸的做法使得特斯拉售后部門的訪客量大幅下降。
根據(jù)一位參會(huì)的特斯拉股東所分享的消息，在特斯拉 2020 年第四季度財(cái)報(bào)會(huì)議上，有一個(gè)環(huán)節(jié)是公司高管會(huì)聆聽一系列零售投資者所提出的問題。在諸多問題中，最令人感興趣的問題之一便是特斯拉在售后服務(wù)領(lǐng)域付出了多少努力，或者說有沒有付出過努力。
特斯拉投資者關(guān)系高級(jí)總監(jiān)馬丁 · 維察向首席執(zhí)行官埃隆 · 馬斯克、汽車業(yè)務(wù)總裁杰羅姆 · 谷立安、首席財(cái)務(wù)官扎卡里 · 科克霍恩提出的問題是：“特斯拉為改進(jìn)售后服務(wù)體驗(yàn)做了哪些工作？特斯拉曾經(jīng)以出眾的售后服務(wù)而在業(yè)內(nèi)聞名，但眼下甚至都沒人給特斯拉售后中心打電話了?！?/p>
杰羅姆 · 谷立安的回應(yīng)很簡單：最好的售后服務(wù)就是零服務(wù)。
他說到：“我們花費(fèi)了巨大精力去改進(jìn)特斯拉汽車的質(zhì)量和可靠度。在過去兩年時(shí)間里，售后服務(wù)中心的訪客頻次下降了三分之一?！?/p>
事實(shí)上，特斯拉聚焦于制造和打破產(chǎn)量瓶頸使得售后服務(wù)中心的人流量大幅減少，其也不再需要擴(kuò)大移動(dòng)售后服務(wù)車隊(duì)的規(guī)模。這一點(diǎn)引發(fā)了許多人的質(zhì)疑。
在之前四個(gè)季度財(cái)報(bào)發(fā)布之前，特斯拉向投資者和車主更新消息稱，公司的移動(dòng)售后服務(wù)車隊(duì)在規(guī)模上擴(kuò)大了一倍。
該支車隊(duì)負(fù)責(zé)修復(fù)車輛表面的問題，比如車身劃痕和輕微凹陷。同時(shí)移動(dòng)售后服務(wù)車的基本工作還包括更換特斯拉汽車的 12 伏電池和輪胎換位。從某種角度去說，所有汽車都會(huì)需要售后服務(wù)。
對(duì)于電動(dòng)汽車而言，其需要售后服務(wù)的頻次要大大低于油動(dòng)車。
特斯拉表示，其并非故意忽視客戶的售后投訴，公司的聚焦點(diǎn)已經(jīng)放在了其他地方。特斯拉的觀點(diǎn)是——服務(wù)好產(chǎn)品也就是服務(wù)好客戶，幸運(yùn)的是特斯拉做到了這一點(diǎn)。
對(duì)于那些確實(shí)需要售后服務(wù)的客戶，特斯拉仍對(duì)自身的服務(wù)效率引以為傲。杰羅姆 · 谷立安透露，有 50% 的訪客在售后服務(wù)中心的停留時(shí)間不到兩個(gè)小時(shí)，而售后服務(wù)技師單人可以滿足 40% 售后需求。眼下特斯拉正在將上述比例提升至接近 50%。
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