春節(jié)假期剛過(guò)，外賣平臺(tái)對(duì)騎手的春節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)爭(zhēng)議引發(fā)關(guān)注。
在多地 “就地過(guò)年”的號(hào)召下，美團(tuán)和餓了么今年都有大量騎手留守當(dāng)?shù)兀员Ｕ洗汗?jié)外賣訂單的送達(dá)。
他們不能回家與父母相見(jiàn)，卻讓更多與家人團(tuán)聚的人們?cè)诖汗?jié)吃上了熱騰騰的團(tuán)圓飯。這其中，有疫情之下的社會(huì)責(zé)任感，也有多跑單多掙錢的樸素愿望。
思念，喜悅，誤解，收獲。在春節(jié)留守的日子里，他們經(jīng)歷了怎樣的不易？
搶人大戰(zhàn)與爭(zhēng)議
近日，一位餓了么眾包優(yōu)選騎手在微博上發(fā)聲，認(rèn)為官方推出的《暢跑春節(jié)優(yōu)選系列賽》的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制存在問(wèn)題，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。
據(jù)他描述，該獎(jiǎng)勵(lì)在 1 月 11 日至 2 月 28 日共分 7 期，但在 2 月 15 日至 2 月 21 日的第 6 期提高了門檻。騎手質(zhì)疑 2 月 15 日是農(nóng)歷正月初四，很多商家都沒(méi)有營(yíng)業(yè)，沒(méi)有這么多單子可以跑。
后來(lái)餓了么在官微發(fā)布聲明稱，確實(shí)在一些城市和商圈的單量預(yù)估出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致第 6 期在進(jìn)行中，這些區(qū)域目標(biāo)偏高，真誠(chéng)向騎手致歉。
餓了么在聲明中稱，已經(jīng)采取兩項(xiàng)行動(dòng)：2 月 21 日第六期結(jié)束后，會(huì)整理出全國(guó)所有的訂單有偏差的區(qū)域名單，額外增加補(bǔ)償活動(dòng)，并公布給騎士；還會(huì)優(yōu)化最后一期活動(dòng)的單量設(shè)計(jì)，讓更多騎士得到獎(jiǎng)勵(lì)。
實(shí)際上，無(wú)論是餓了么還是美團(tuán)，都在春節(jié)假期前夕宣布，在春節(jié)期間保持運(yùn)營(yíng)。為了保障運(yùn)力，兩家企業(yè)也紛紛推出了多種措施，招聘更多新騎手，也吸引老騎手留守。但措施推出之后，執(zhí)行落地也是關(guān)鍵。
餓了么在春節(jié)前夕宣布，準(zhǔn)備過(guò)億獎(jiǎng)金池激勵(lì)商戶營(yíng)業(yè)，同時(shí)在北京、上海等地區(qū)提供超過(guò) 15000 個(gè)騎手崗位。為了激勵(lì)堅(jiān)守崗位的騎手，餓了么推出了多重補(bǔ)貼：除夕前，騎手可獲得節(jié)前跑單獎(jiǎng)，每單擁有高額補(bǔ)貼。在春節(jié)期間，騎手專享春節(jié)值班獎(jiǎng)。年后返崗的騎手，餓了么也提供了開(kāi)工紅包、開(kāi)工補(bǔ)貼。最高補(bǔ)貼金額超過(guò) 10000 元。
何家勁是一名廣州餓了么眾包騎手，他在餓了么平臺(tái)接單三年多，而今年也是他第二次沒(méi)有回家過(guò)年。他告訴新浪科技，自己所在的 30 人的騎手小隊(duì)中，有 25 人選擇留守，留守率超過(guò) 80%；整個(gè)廣州的騎手留守率也達(dá)到 70%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了平臺(tái)設(shè)定的 50% 的目標(biāo)。
“不管是企業(yè)，還是我們騎手，都需要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任?！焙渭覄耪f(shuō)，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)給出真金白銀的補(bǔ)貼。根據(jù)餓了么的政策，春節(jié)期間會(huì)對(duì)廣州的專送、眾包騎手提供一定數(shù)額的額外年終獎(jiǎng)，一個(gè)月最高可得 7000 元。
據(jù)悉，在 “就地過(guò)年”的倡議下，今年春節(jié)愿意留下來(lái)的餓了么騎手比往年有所增加。春節(jié)期間，如騎士遇到封路、小區(qū)封禁等配送困難導(dǎo)致配送超時(shí)餓了么將會(huì)對(duì)騎士進(jìn)行免責(zé)處理。
美團(tuán)也在春節(jié)前宣布推出了春節(jié)關(guān)懷舉措 “同舟計(jì)劃”，為春節(jié)期間堅(jiān)守一線的騎手提供補(bǔ)貼和福利，春節(jié) 7 天假期，津貼總額超過(guò) 5 億元。同時(shí)，全國(guó)有條件的配送站點(diǎn)還將為堅(jiān)守一線的騎手準(zhǔn)備年夜飯。
劉明（化名）是吉林通化人，在北京某外賣平臺(tái)做騎手也已經(jīng)三年。但今年老家疫情十分嚴(yán)重，讓他無(wú)法與家人團(tuán)圓。今年 1 月 12 日，通化發(fā)現(xiàn)五名新冠病毒無(wú)癥狀感染者，隨后不斷出現(xiàn)新的確診患者。幾天后，通化市區(qū)便實(shí)行各小區(qū)嚴(yán)格全封閉。
“如果回去，不僅要做核酸檢測(cè)，還要隔離，挺麻煩的。”劉明無(wú)奈地說(shuō)，“除了疫情，也想多掙點(diǎn)錢，就留守北京了?！?/p>
據(jù)他介紹，今年留守北京的騎手明顯增多。他所在的配送站點(diǎn)，2020 年只有 10 個(gè)騎手不回家過(guò)年，而今年有 40 個(gè)選擇留守北京。
留守：痛并快樂(lè)著
除夕當(dāng)晚，本是一家人吃團(tuán)圓飯的日子，但選擇留守的騎手們，則在與家人無(wú)法團(tuán)圓的同時(shí)，還要承擔(dān)著配送訂單的任務(wù)。
除夕當(dāng)天，何家勁在餓了么上完成了 20 個(gè)訂單，雖然與日常的 50-60 單相比相對(duì)輕松，但還是會(huì)因?yàn)闆](méi)有回家過(guò)年而對(duì)父母和長(zhǎng)輩有所虧欠。
“父母會(huì)有不理解，大團(tuán)圓的日子怎么不回家，而且還是連續(xù)兩年不回。”何家勁說(shuō)，但自己也向父母解釋了留守的重要性。2020 年春節(jié)，正值全國(guó)疫情嚴(yán)重的時(shí)期，何家勁留守當(dāng)?shù)胤e累了大量應(yīng)對(duì)疫情的經(jīng)驗(yàn)，今年就可以把這些經(jīng)驗(yàn)向留守廣州的騎手小伙伴分享。
雖然不回家有遺憾，但幸運(yùn)的是，這兩年春節(jié)都有妻子陪在他身邊。
何家勁與妻子正是因外賣相識(shí)。當(dāng)時(shí)他要配送一個(gè)有著十分特殊要求 “不要放鹽”的訂單，送達(dá)之后才知道訂餐者是一位生了病的女孩。何家勁細(xì)心的把女孩送到醫(yī)院并且經(jīng)常陪她看病，一來(lái)二去，兩人產(chǎn)生感情開(kāi)始交往。
除夕中午，何家勁與小隊(duì)的留守騎手一起吃了頓團(tuán)圓飯；晚上收工與妻子一起看了場(chǎng)電影。這個(gè)年里，既有事業(yè)的堅(jiān)守，也有愛(ài)情的陪伴。
春節(jié)期間，劉明的工作量與何家勁相似，每天都在 20 單左右。但今年很多外賣商家在做除夕年夜飯?zhí)撞偷拇黉N，因此早高峰和晚高峰也十分忙碌。
劉明的孩子在吉林通化老家上學(xué)，由于要照顧孩子生活起居，妻子留在老家，兩人也一直分隔兩地。春節(jié)沒(méi)有回家，家中的父親對(duì)他也十分想念。
初一中午，思念親人的劉明跟家人開(kāi)了個(gè)視頻通話。與父親面對(duì)面視頻，他滿懷抱歉，卻也安慰地說(shuō)，“您也別上火，兒子現(xiàn)在跟您視頻，您吃著我也吃著，都喝著小酒，就相當(dāng)于我在您旁邊坐著了?！?/p>
如果春節(jié)是在老家，劉明一般特別喜歡走親訪友，親戚朋友之間喝點(diǎn)酒聚一聚?！袄霞易钪饕欠艧熁?，到點(diǎn)了每家每戶都放煙花，比較有過(guò)節(jié)氣氛，但北京放不了，還是挺懷念的?！?/p>
不過(guò)讓他特別溫暖的是，在春節(jié)期間的配送中，每到一家送餐，用戶都會(huì)與自己互相拜年。有的用戶考慮到騎手留守北京的艱辛，還會(huì)通過(guò) App 的打賞功能發(fā)紅包。
“有 2 塊的，有 5 塊的，春節(jié)一共收到了 100 多塊呢?！彼_(kāi)心地說(shuō)。
誤解與收獲
騎手是一個(gè)十分特殊的群體，在進(jìn)入外賣行業(yè)之前，騎手們可能來(lái)自各行各業(yè)；同時(shí)，外賣配送也是一件十分復(fù)雜的事情，送餐時(shí)間需要爭(zhēng)分奪秒，否則就會(huì)影響用戶的訂餐體驗(yàn)。
在外界的眼中，騎手也被貼上了種種有失偏頗的標(biāo)簽，“愛(ài)闖紅燈”，“素質(zhì)不高”... 何家勁向新浪科技坦言，他對(duì)外界的誤解沒(méi)有那么在意，要撕掉這些標(biāo)簽，更多還是要靠騎手內(nèi)心的強(qiáng)大，以及平臺(tái)自身服務(wù)體系的提升。
以送餐時(shí)間為例，如果遇到有特別訴求的用戶，溝通十分重要。他總結(jié)的一套方法論是，要及時(shí)了解用戶的需求，進(jìn)行安撫；然后再給出解決方案，是道歉還是賠餐等等?！霸谟脩舸邌螘r(shí)，給出一個(gè)預(yù)期時(shí)間，耐心解釋，大部分用戶是可以接受的。”
不過(guò)他也碰到過(guò)這套方法論也無(wú)法解決的極端案例。此前曾有一個(gè)訂單，商家出餐正常需要 15 分鐘，在還沒(méi)出餐時(shí)，用戶就開(kāi)始催單，質(zhì)問(wèn)餐怎么還沒(méi)送到。何家勁耐心解釋，系統(tǒng)一般會(huì)給騎手派 5-10 單，即使商家出餐是 10 分鐘，送一個(gè)餐 2 分鐘，也得 20-30 分鐘才能送達(dá)。但這個(gè)用戶不聽(tīng)解釋，最終何家勁的訂單在餓了么系統(tǒng)中沒(méi)有超時(shí)，還是被投訴了。
他認(rèn)為，配送時(shí)間的快慢有著很多復(fù)雜的因素，比如商家出餐的快慢，訂單有沒(méi)有人及時(shí)接，路上會(huì)不會(huì)遇到特殊狀況，這些因素有時(shí)候是系統(tǒng)算法無(wú)法預(yù)知的?！翱傮w來(lái)說(shuō)，還是我們沒(méi)有達(dá)到用戶的配送時(shí)間要求，問(wèn)題大多出現(xiàn)在平臺(tái)、騎手和商家。”
劉明也坦言，自己日常也會(huì)遇到過(guò)很多誤會(huì)。比如接了 5 個(gè)訂單，有一個(gè)商家出餐慢了，就可能導(dǎo)致其它幾單超時(shí)?！皽贤ㄖ笥械挠脩魰?huì)表示理解，但有的也是著急吃飯，我也理解用戶?！鄙踔猎隍T車送餐時(shí)，由于風(fēng)大嗓門也需要大，與用戶電話溝通時(shí)就被認(rèn)為是態(tài)度不好。
“其實(shí)自己發(fā)自內(nèi)心是想與用戶好好交流的，但難免會(huì)產(chǎn)生一些誤解?！眲⒚髡f(shuō)，“這行也做了三年了，遇到的用戶也比較多，互相理解吧。首先我理解用戶，確實(shí)大家都著急吃飯。”
入行三年，雖有委屈，但劉明也收獲很大。做騎手之前，他在通州開(kāi)的快餐店因?yàn)椴疬w關(guān)閉了。在外賣平臺(tái)，他多的時(shí)候一天能跑 50 單左右，又升為了配送站的小組長(zhǎng)，每個(gè)月收入在 1.2 萬(wàn)元左右。
他的目標(biāo)是，2021 年在安全的前提下，多掙點(diǎn)錢?！袄霞艺谘b修房子，挺需要錢的?！彼f(shuō)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，外賣行業(yè)有前景，內(nèi)部也有上升空間，“現(xiàn)在我在站點(diǎn)是小組長(zhǎng)，也希望自己再加把勁，再往上爬一爬，當(dāng)個(gè)助理。”
何家勁在入行之前的經(jīng)歷也十分曲折，他擺過(guò)攤，做過(guò)二手手機(jī)批發(fā)，炒過(guò)股，還開(kāi)過(guò)餐館。但無(wú)一例外都失敗了，最后落得身無(wú)分文。
現(xiàn)在在餓了么平臺(tái)，他一天跑 50-60 單，跑單收入能到 1 萬(wàn)元；同時(shí)由于入行時(shí)間長(zhǎng)、成長(zhǎng)迅速，27 歲的他已經(jīng)成為優(yōu)選隊(duì)長(zhǎng)，管理 30 個(gè)騎手的小隊(duì)，要負(fù)責(zé)騎手的招聘、培訓(xùn)和管理。優(yōu)選隊(duì)長(zhǎng)的收入大約七八千元，這樣下來(lái)，他每月的綜合收入最多可在 1.7-1.8 萬(wàn)元左右。
“因?yàn)橥赓u，我收獲的不僅僅是收入，還有職業(yè)成長(zhǎng)，甚至是人生幸福。”何家勁開(kāi)心地說(shuō)。他告訴新浪科技，新的一年他希望自己在外賣行業(yè)不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步，同時(shí)也希望疫情早日結(jié)束，如此更多的家庭便能在春節(jié)好好團(tuán)聚。
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