IT之家 9 月 9 日消息 今日，中國消費者協(xié)會發(fā)文表示，少一些套路，多一些真誠，視頻平臺 VIP 服務(wù)應(yīng)依法合規(guī)、質(zhì)價相符。
IT之家了解到，中消協(xié)指出，視頻平臺 VIP 會員服務(wù)和超前點播機制近期引發(fā)社會熱議，不少消費者對平臺滿含套路的操作表示質(zhì)疑和不滿。
對此，中國消費者協(xié)會觀點如下：超前點播重自愿，逐集限制要取消；廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕；自動續(xù)費套路深，計費規(guī)則要公平；協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實。
中消協(xié)認(rèn)為：“視頻平臺貼合用戶需求，提供 VIP 會員服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規(guī)定，杜絕唯利是圖，違法欺客，霸王條款。希望各視頻平臺經(jīng)營者認(rèn)真自查，主動整改，少一些套路、多一些真誠，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實保障消費者合法權(quán)益，真正在完善用戶體驗方面下功夫，讓消費者花的每一分錢，都能得到質(zhì)價相符的應(yīng)有回饋?！?/p>
以下為中國消費者協(xié)會《中消協(xié)觀點：少一些套路，多一些真誠視頻平臺 VIP 服務(wù)應(yīng)依法合規(guī)、質(zhì)價相符》全文：
近期，視頻平臺 VIP 會員服務(wù)和超前點播機制引發(fā)社會熱議，不少消費者對平臺滿含套路的操作表示質(zhì)疑和不滿。
從消費者投訴看，反映的主要問題有：一是消費者認(rèn)為已購買了會員，享有提前觀看劇集的會員權(quán)益，質(zhì)疑其后推出超前點播收費的合理性，認(rèn)為涉嫌重復(fù)收費。二是消費者反映春節(jié)期間，視頻平臺對熱播劇單方修改更新周期，由原來每周三至周日每天更新兩集，改為每周六至周日每天更新兩集，每周少播 4 集，同時推出付費超前點播，使會員權(quán)益受損。三是平臺宣傳充會員將免廣告，實際上只是去掉了視頻開頭的廣告，視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會員服務(wù)未到期，消費者在不知情的情況下被自動續(xù)費，認(rèn)為平臺強買強賣。還有的消費者反映視頻平臺協(xié)議稱對自動續(xù)費會員到期前 5 日會發(fā)送續(xù)費提示。實際上既未履行提示義務(wù)也未與消費者確認(rèn)，就直接進(jìn)行了扣款。
對此，中國消費者協(xié)會觀點如下：
一、超前點播重自愿，逐集限制要取消。超前點播業(yè)務(wù)是各大視頻平臺去年推出的一項新業(yè)務(wù)。此前，一些視頻平臺規(guī)定 VIP 會員享有“熱劇搶先看”（熱播電視劇、自制劇可享受提前觀看）等權(quán)益。對于超前點播業(yè)務(wù)推出前已購買 VIP 服務(wù)的老會員，視頻平臺應(yīng)按原有會員協(xié)議提供服務(wù)，不應(yīng)借修改格式條款增加收費項目，向 VIP 服務(wù)未到期的老會員收取超前點播費，減損老會員依據(jù)原有會員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對于超前點播業(yè)務(wù)推出后的新會員，視頻平臺應(yīng)明確會員享有的權(quán)益內(nèi)容，不得為收取超前點播費用故意減慢視頻更新節(jié)奏，損害普通消費者和會員的既有權(quán)利。此外，視頻平臺規(guī)定單集收費、逐級購買或者逐級解鎖，不論消費者是否需要，都必須按順序購買才能實現(xiàn)超前點播，有損消費者自主選擇權(quán)，違背消費者真實意愿。近日，對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進(jìn)行改進(jìn)，支持選集解鎖，提升用戶體驗，但仍有一些視頻平臺置若罔聞，打著保障用戶觀影體驗的幌子，無視消費者呼聲，損害消費者合法權(quán)益。
二、廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕。一些視頻平臺宣稱 VIP 會員擁有廣告特權(quán)，實際上只是可以自動跳過前貼片廣告、手動關(guān)閉前貼內(nèi)容推薦，其他各種廣告仍然紛至沓來，如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標(biāo)板、植入廣告等，廣告時間、投放數(shù)量、播放次數(shù)隨劇情推進(jìn)一再增多，令消費者不勝其擾，花了 VIP 的錢，卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺在協(xié)議中稱上述廣告可能無法消除，希望消費者理解并接受。但相關(guān)廣告推送行為首先應(yīng)當(dāng)依法合規(guī)。《廣播電視廣告播出管理辦法》第 17 條規(guī)定，“播出電視劇時，不得在每集（以四十五分鐘計）中間以任何形式插播廣告?！钡?18 條規(guī)定，“除電影、電視劇劇場或者節(jié)（欄）目冠名標(biāo)識外，禁止播出任何形式的掛角廣告?！庇械囊曨l平臺甚至違反《廣告法》第 44 條規(guī)定，推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此，要保障會員廣告特權(quán)，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送，還消費者一個清朗的觀影空間。
三、自動續(xù)費套路深，計費規(guī)則要公平。有的視頻平臺 VIP 會員服務(wù)協(xié)議稱，“您開通自動續(xù)費服務(wù)后，根據(jù)扣費渠道的情況，（平臺）會在每一個計費周期到期前 1-3 天，自動從您的賬戶中進(jìn)行扣費。您如需取消自動續(xù)費，您最晚應(yīng)于計費周期到期前 3 天進(jìn)行?！钡嚓P(guān)協(xié)議在手機 App 中不易找到，取消時限又不同于大眾的一般理解，一旦忘記相關(guān)規(guī)定，未提前取消自動續(xù)費，就可能面臨被迫扣費的情況?！毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第 18 條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意。不少消費者反映，有關(guān)視頻平臺并未盡到相應(yīng)的顯著提示義務(wù)。還有的視頻平臺甚至在 VlP 協(xié)議中規(guī)定：“您確認(rèn)并同意，（平臺）擁有調(diào)整服務(wù)價格的權(quán)利。…… 如您在訂閱期到期前 24 小時內(nèi)取消（自動續(xù)費），則相關(guān)主體將可能會按照調(diào)整后的服務(wù)費用扣除下一個訂閱期的服務(wù)費用后停止代扣服務(wù)?！毕M者已明確取消自動續(xù)費，仍需按變更后的費用被迫續(xù)費，相關(guān)格式條款違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第 26 條規(guī)定，排除消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任，涉嫌強制交易。
四、協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實。一些視頻平臺 VIP 會員服務(wù)協(xié)議規(guī)定，（平臺）有權(quán)變更協(xié)議內(nèi)容，一旦協(xié)議發(fā)生變更，會通過相應(yīng)頁面、系統(tǒng)提示、信息推送、后臺公告等方式進(jìn)行通知，如消費者繼續(xù)使用 VIP 服務(wù)，視為已同意變更的全部內(nèi)容。更新后的協(xié)議自更新版本發(fā)布之日起生效。按照《電子商務(wù)法》第 34 條規(guī)定，“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實施前七日予以公示?！薄毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第 28 條還規(guī)定，服務(wù)協(xié)議修改版之前三年的歷史版本均應(yīng)保存，以備消費者查閱、下載。經(jīng)營者隨意修改服務(wù)協(xié)議，又不保存歷史版本，使消費者難以知曉自身權(quán)利是否被減損，權(quán)益很難得到保障。有的視頻平臺 VIP 協(xié)議還規(guī)定，“（平臺）有權(quán)不經(jīng)您同意即將其在本協(xié)議項下的全部權(quán)利義務(wù)部分或整體轉(zhuǎn)讓給任何（平臺）的關(guān)聯(lián)公司，但保證該轉(zhuǎn)讓行為不會影響或損害您之前享有的權(quán)利?！贝祟惛爬ㄐ宰晕沂跈?quán)規(guī)定，排除、限制消費者權(quán)利，明顯不公平、不合理。
中消協(xié)認(rèn)為，視頻平臺貼合用戶需求，提供 VIP 會員服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規(guī)定，杜絕唯利是圖，違法欺客，霸王條款。希望各視頻平臺經(jīng)營者認(rèn)真自查，主動整改，少一些套路、多一些真誠，依法承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實保障消費者合法權(quán)益，真正在完善用戶體驗方面下功夫，讓消費者花的每一分錢，都能得到質(zhì)價相符的應(yīng)有回饋。
相關(guān)法條：
《消費者權(quán)益保護(hù)法》
第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。
經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
《電子商務(wù)法》
第三十四條電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實施前七日予以公示。
平臺內(nèi)經(jīng)營者不接受修改內(nèi)容，要求退出平臺的，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得阻止，并按照修改前的服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
《中華人民共和國廣告法》
第四十四條利用互聯(lián)網(wǎng)從事廣告活動，適用本法的各項規(guī)定。
利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布、發(fā)送廣告，不得影響用戶正常使用網(wǎng)絡(luò)。在互聯(lián)網(wǎng)頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》
第十八條網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
第二十八條網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，應(yīng)當(dāng)完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部歷史版本，并保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。
《廣播電視廣告播出管理辦法》
第七條廣播電視廣告是廣播電視節(jié)目的重要組成部分，應(yīng)當(dāng)堅持正確導(dǎo)向，樹立良好文化品位，與廣播電視節(jié)目相和諧。
第十七條播出電視劇時，不得在每集（以四十五分鐘計）中間以任何形式插播廣告。播出電影時，插播廣告參照前款規(guī)定執(zhí)行。
第十八條除電影、電視劇劇場或者節(jié)（欄）目冠名標(biāo)識外，禁止播出任何形式的掛角廣告。
第四十條違反本辦法第十五條、第十六條、第十七條的規(guī)定，以及違反本辦法第二十一條規(guī)定插播廣告的，由縣級以上人民政府廣播電視行政部門依據(jù)《廣播電視管理條例》第五十條、第五十一條的有關(guān)規(guī)定給予處罰。
第四十一條違反本辦法第十條、第十二條、第十八條、第十九條、第二十條、第二十三條至第二十七條、第三十三條、第三十五條、第三十六條的規(guī)定，或者違反本辦法第二十一條規(guī)定替換、遮蓋廣告的，由縣級以上人民政府廣播電視行政部門責(zé)令停止違法行為或者責(zé)令改正，給予警告，可以并處二萬元以下罰款。
《互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)管理規(guī)定》
第十七條用于互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)的電影電視劇類節(jié)目和其它節(jié)目，應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)廣播電影電視節(jié)目的管理規(guī)定?；ヂ?lián)網(wǎng)視聽節(jié)目服務(wù)單位播出時政類視聽新聞節(jié)目，應(yīng)當(dāng)是地（市）級以上廣播電臺、電視臺制作、播出的節(jié)目和中央新聞單位網(wǎng)站登載的時政類視聽新聞節(jié)目。
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