亞馬遜公司空曠的履約中心內(nèi)，部門總經(jīng)理埃文?肖伯 (Evan Shobe) 坐在 9 個(gè)電腦屏幕前。這個(gè)指揮中心在內(nèi)部被稱為“四分衛(wèi)桌”（QB），履約中心占地面積約等于 15 個(gè)足球場，其中的復(fù)雜運(yùn)作都是在這個(gè)指揮中心監(jiān)控的。
密密麻麻的藍(lán)點(diǎn)代表運(yùn)送產(chǎn)品的機(jī)器人；形似洗手間標(biāo)志的黃色圖案則代表了為機(jī)器人裝貨和卸貨的人類。錯(cuò)綜復(fù)雜的綠色線條代表的是傳送帶將訂單快速傳送到生產(chǎn)線上的各個(gè)站點(diǎn)，并最終傳送到送貨卡車的過程。
位于華盛頓州肯特市郊區(qū)的 BFI4 是亞馬遜的一座旗艦履約中心，除了交付產(chǎn)品之外，它還用來定期接待公司高管，新任 CEO 安迪?賈西（Andy Jassy）最近就來過，高管們想實(shí)地了解買家下單后，履約中心的工作流程。
這是亞馬遜第一個(gè)能夠每天處理超過 100 萬件商品的設(shè)施，十年前該公司最先進(jìn)的倉庫處理的商品量也只有現(xiàn)在的三分之一。技術(shù)的不斷飛躍讓亞馬遜領(lǐng)先沃爾瑪、塔吉特（美國零售公司）等友商好幾步。這些競爭對(duì)手如今也在效仿亞馬遜多年來的許多做法。
算法 —— 效率飛躍的法寶
這套設(shè)施的核心并非實(shí)體機(jī)器人，而是其背后的算法 —— 旨在解決特定問題的計(jì)算機(jī)指令集。軟件可以解決倉庫運(yùn)營過程中的許多問題：單個(gè)設(shè)施處理的商品量、商品的擺放位置、假日高峰期所需的夜班人力，最適配送卡車。BFI4 的總經(jīng)理肖伯說道：“算法為我們做出了很多正確決策?！?/p>
高度自動(dòng)化讓各履約中心主管可以管理幾十名員工，這種工廠式的操作也成為了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。美國勞工統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2012 年，一名物流倉庫經(jīng)理監(jiān)督著大約 10 名一線工人。而 2020 年，在亞馬遜成為該行業(yè)最大雇主后，這個(gè)數(shù)字幾乎翻了一番。
如此之高的效率自然聚集了不少目光，競爭對(duì)手們紛紛開始效仿。
自動(dòng)化雖然提高了效率，但也引來了諸多批評(píng)。批評(píng)者對(duì)亞馬遜小時(shí)工的工作條件感到不滿。亞馬遜的算法告訴工人在倉庫里應(yīng)該做什么，為其設(shè)定生產(chǎn)力目標(biāo)，還會(huì)把未達(dá)標(biāo)的員工標(biāo)記出來。有員工在接受采訪時(shí)說，感覺自己就像一顆嵌在巨型機(jī)器上的齒輪，公司“把齒輪拿下來”趕走，只需要發(fā)一封郵件。
亞馬遜也承認(rèn)，這種算法并不完美。亞馬遜稱，其設(shè)施中大多數(shù)自動(dòng)化流程都允許人類進(jìn)行監(jiān)督或干預(yù)。經(jīng)理們表示，憑借強(qiáng)大的軟件支持，他們能完成更多工作，而且公司還在繼續(xù)完善其業(yè)務(wù)流程。
去年離職的工程主管馬朱?庫魯維拉（Maju Kuruvilla）表示，亞馬遜幾年前就注意到，管理人員有時(shí)只不過是“躲在電腦后面的一張臉”。庫魯維拉說：“履約中心的經(jīng)理很少與員工接觸。而當(dāng)員工關(guān)懷差到一定程度時(shí)，就是工人希望成立工會(huì)的時(shí)候。”
貝索斯下的一盤大棋
杰夫?貝索斯（Jeff Bezos）還只是個(gè)圖書商時(shí)，就開始想著用軟件替代人工了。在亞馬遜早期的一個(gè)著名故事中，從前由編輯完成的書評(píng)和推薦工作被代碼取代。同樣的工作，之前需要花費(fèi)人力，而如今只需讓代碼通過挖掘購物模式即可實(shí)現(xiàn)。
類似的程序之后被用來管理亞馬遜日常運(yùn)營的許多方面，比如訂購、放置庫存、監(jiān)視在線市場等等。
貝索斯下的是一盤長期大棋，他賭算法能夠在某些任務(wù)上處理地比人工更高效或更穩(wěn)定。
上世紀(jì)中期，亞馬遜把自動(dòng)化看作其包裝、運(yùn)輸和交付部門大規(guī)模擴(kuò)張的重點(diǎn)，亞馬遜物流專家們會(huì)在履歷上體現(xiàn)“把單品運(yùn)輸成本降低幾美分”的經(jīng)歷。
2012 年，亞馬遜收購了 Kiva Systems 公司，這是美國一家自動(dòng)化機(jī)器人制造商。亞馬遜希望用 Kiva 來代替人工分揀商品，這需要對(duì)履約中心進(jìn)行大規(guī)模的重新設(shè)計(jì)。
2016 年投入運(yùn)營的 BFI4 是首批專門為小型機(jī)器人建造的設(shè)施之一。3500 名員工和 110 名經(jīng)理就在這流水線般的工廠中，在精準(zhǔn)的跟蹤系統(tǒng)“監(jiān)視”下工作。
工人們把移動(dòng)式傳送帶推到運(yùn)送庫存的卡車后面，將產(chǎn)品送入一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)掃描進(jìn)入的物品，然后將其掛到亞馬遜網(wǎng)站上賣，在商品售出后再向供應(yīng)商付款。在商品被用戶選購之后，工人們將商品堆放在貨架上。貨架被緊密地排列在機(jī)器人專用區(qū)域內(nèi)，有訂單下達(dá)后，Kiva 將貨架送到一個(gè)揀選站，工人們?cè)谀抢锾暨x合適的產(chǎn)品，將它們放入一個(gè)桶內(nèi)，并將其送至下一個(gè)區(qū)域進(jìn)行打包和裝運(yùn)。
過去，經(jīng)理們靠 Excel 和直覺計(jì)算各站點(diǎn)所需人力。但從 2014 年左右，亞馬遜各地倉庫的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)會(huì)傳送到西雅圖總部，由軟件工程師處理，并將其自動(dòng)化。
負(fù)責(zé)監(jiān)督該軟件最初開發(fā)的前亞馬遜物流主管大衛(wèi)?格里克（David Glick）回憶道，工程師們編制了一個(gè)叫 AutoFlow 的程序。起初這個(gè)軟件不太可行，因?yàn)樗鼤?huì)做出安排 0.5 個(gè)員工的判斷。
2019 年春天，亞馬遜高管指示運(yùn)營 BFI4 的員工采納 AutoFlow 的建議，該建議每 15 分鐘刷新一次。如果經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)指令有誤，可以不按指令形式，但多數(shù)情況下，經(jīng)理們被要求不要插手。
當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)倉庫運(yùn)輸部門的肖伯說：“最初我們要求允許程序出錯(cuò)，讓它從中學(xué)習(xí)。我們當(dāng)時(shí)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營情況遠(yuǎn)比軟件要好，所以那時(shí)候這種決定真讓人難以理解?！?/p>
起初，AutoFlow 對(duì)需求變化總是作出過度反應(yīng)，會(huì)讓工人迅速跑到新位置，幾小時(shí)后再回到之前的位置。這種任務(wù)分配方式不僅消耗工人的精力，還浪費(fèi)了時(shí)間。
但它也確實(shí)在不斷迭代升級(jí)，變得越來越好用。亞馬遜如今不需要在每個(gè)倉庫都派人排查故障。所有倉庫的運(yùn)營情況都能在辦公室電腦前監(jiān)控到。
工程師們還創(chuàng)造出其它提高運(yùn)營效率和準(zhǔn)確性的方法。以前，工人得先掃條形碼，才能知道商品具體該擺在貨架的什么位置，而現(xiàn)在，視頻攝像機(jī)能自動(dòng)識(shí)別商品，并發(fā)射綠色光束來判斷所應(yīng)擺放的位置。
疫情給亞馬遜帶來了重大挑戰(zhàn)，當(dāng)時(shí)美國人也得居家隔離，購物基本轉(zhuǎn)到了線上。嚴(yán)峻的大環(huán)境下，亞馬遜還新招了 40 萬名工人，這也離不開自動(dòng)化的參與。亞馬遜通過程序在海量簡歷中篩掉不合格的求職者，還用視頻應(yīng)用培訓(xùn)新員工，并依靠軟件指導(dǎo)新員工完成簡單、重復(fù)性任務(wù)。自動(dòng)化成了工程師們一個(gè)即用勞動(dòng)力，情況有變時(shí)還可以立即作出調(diào)整。
“魔鬼工廠”
亞馬遜的高科技裝配線讓公司的效率不斷走高，卻讓員工苦不堪言。去年，美國阿拉巴馬州一個(gè)倉庫的工人試圖成立工會(huì)，但沒成功。工人們吐槽道，他們被要精力強(qiáng)加了不合理地工作目標(biāo)，而這些目標(biāo)就是算法推薦的。
一位長期在芝加哥工作的工人表示，經(jīng)理最常對(duì)他的指導(dǎo)就是“加快速度、加快速度，加快速度”。同一項(xiàng)任務(wù)，完成時(shí)間跟平均時(shí)間相比快兩秒，能得到經(jīng)理的表揚(yáng)，慢兩秒就會(huì)被警告。因?yàn)槲词跈?quán)接受媒體采訪，該員工要求匿名。
9 月，美國加州立法機(jī)構(gòu)通過了一項(xiàng)法案，將賦予倉庫工人對(duì)抗所謂速度配額的權(quán)利。該法案支持者表示，過飽和的工作節(jié)奏迫使員工規(guī)避安全規(guī)則，放棄休息時(shí)間。該州州長尚未簽署該法案。
一位在亞馬遜的大范圍招聘潮中加入內(nèi)華達(dá)州倉庫的員工回憶道，看到同事們一直往貨架上堆商品，真擔(dān)心貨架會(huì)塌。這位不愿意透露身份的員工表示：“就為了讓績效好看，連安全都得不到保障，內(nèi)心時(shí)刻覺得壓力很大?！?/p>
華盛頓州監(jiān)管機(jī)構(gòu)在今年早些時(shí)候?qū)嗰R遜在杜邦市的一個(gè)倉庫處以罰款，監(jiān)管機(jī)構(gòu)稱該設(shè)施的工作節(jié)奏快和受傷之間有直接關(guān)聯(lián)。亞馬遜正在對(duì)這筆罰款進(jìn)行上訴，表示正在修改生產(chǎn)力跟蹤工具，以更好地解決員工面臨的問題。
許多工人整天通過電腦或手機(jī)接收工作任務(wù)，他們說這種環(huán)境讓人感到與同事隔離。很多一線工人在接受采訪時(shí)表示，他們經(jīng)常叫不出經(jīng)理的名字，而且跟同事建立關(guān)系也不容易，疫情之下這種情況就更加糟糕了。如此批評(píng)讓肖伯感到沮喪，他建議新員工依然盡量去和大家認(rèn)識(shí)、積極社交。
負(fù)責(zé)亞馬遜履約中心車隊(duì)的前通用汽車公司高管艾麗西亞?博勒?戴維斯 (Alicia Boler Davis) 認(rèn)為，更高的自動(dòng)化水平能給管理人員騰出時(shí)間來與工人進(jìn)行更多的接觸。她說：“希望經(jīng)理們能把時(shí)間花在了解員工以及保障安全性上。我所考慮的是，我們?nèi)绾螠p少負(fù)擔(dān)？我們的目標(biāo)是簡化工作流程、降低工作難度、以及減少要簡化流程，使決策變得更容易，但也要減少身體負(fù)擔(dān)，讓員工去處理一些別的任務(wù)?！?/p>
亞馬遜“魔鬼工廠”的名聲讓為公司搭建業(yè)務(wù)的人員感到不滿。一位曾負(fù)責(zé)開發(fā)倉庫技術(shù)的前亞馬遜員工表示：“亞馬遜并不是沒有人性，本意也不是虐待員工。只是當(dāng)一門心思鉆研解決數(shù)學(xué)問題時(shí)，真得有個(gè)人提醒一下，別忘了工作安排需要考慮人文關(guān)懷?！?/p>
困在算法里的不止是一線工人，亞馬遜的經(jīng)理們也處處受制約。美國俄勒岡州的一位倉庫管理者說，他其實(shí)很想深入了解向他匯報(bào)工作的數(shù)百名員工，但時(shí)間壓力使他整天忙于工作，無法與員工討論職業(yè)目標(biāo)。他說，他幾乎沒有“休息”這個(gè)選項(xiàng)。這位經(jīng)理去年離開了亞馬遜，因?yàn)楹炇鹆吮Ｃ軈f(xié)議，他要求匿名。他說，在 12 小時(shí)的輪班后，他偶爾會(huì)在車?yán)锵却騻€(gè)盹，免得回家路上困得開不了車。
但亞馬遜卻稱這些都不是普遍現(xiàn)象。7 月，它宣布將員工福利作為其指導(dǎo)原則之一，承諾成為全球最好、最安全的雇主。亞馬遜最近表示，將斥資 12 億美元（約合人民幣 77.56 億元），為一線工人提供課程和工作培訓(xùn)，還會(huì)為部分員工報(bào)銷大學(xué)學(xué)費(fèi)。
肖伯認(rèn)為，新員工將能受到更好的培訓(xùn)，了解自己在亞馬遜的晉升渠道。他說：“不是每個(gè)人都能在履約中心找到自己的發(fā)展路線，我們得向員工‘主動(dòng)出擊‘，比如告訴他‘這里有個(gè)新設(shè)備，如果你感興趣，我可以教你怎么用‘?！?/p>
行業(yè)標(biāo)桿又將引領(lǐng)怎樣的未來？
亞馬遜裝配線引得物流行業(yè)其它企業(yè)紛紛效仿?！皝嗰R遜就是行業(yè)標(biāo)桿，遙遙領(lǐng)先?！眮嗰R遜前物流主管格里克表示，他現(xiàn)在是倉儲(chǔ)創(chuàng)業(yè)公司 Flexe 的 CEO。
亞馬遜的頭號(hào)強(qiáng)敵沃爾瑪也在給現(xiàn)有商店引入高度自動(dòng)化的倉庫。美國連鎖食品雜貨零售巨頭克羅格公司 (Kroger Co.) 正嘗試建造用于食品雜貨配送的機(jī)器人倉庫。美國第二大獨(dú)角獸 Instacart Inc.通過一支機(jī)器人大軍建立了自己的雜貨配送業(yè)務(wù)，該公司正在建立自己的機(jī)器人倉庫。
即使是像 Cargo Cove 這樣規(guī)模較小的企業(yè)，也覺得可以向亞馬遜的自動(dòng)化效率看齊。Cargo Cove 是一家成立 4 年的倉儲(chǔ)創(chuàng)業(yè)公司，只有 80 名員工。該公司正計(jì)劃在未來幾個(gè)月內(nèi)引入機(jī)器人和軟件，自動(dòng)安排訂單路線并監(jiān)控員工產(chǎn)出。Cargo Cove 創(chuàng)始人羅伯特?麥克佛爾（Robert McFaul）表示：“這和亞馬遜的原理相同，就是要建立非常簡單的標(biāo)準(zhǔn)化流程?！?/p>
回到 BFI4 倉庫，肖伯正沿著走廊快速行走，看著工人解開一個(gè)卡在傳送帶上的黃色手提箱商品。他在一個(gè)應(yīng)用程序上點(diǎn)了幾個(gè)鍵，記下卡住的地方何時(shí)被清理干凈，這是一項(xiàng)他需要定期進(jìn)行的安全檢查，為的是減少倉庫的受傷人數(shù)。
亞馬遜技術(shù)團(tuán)隊(duì)有個(gè)長期目標(biāo) —— 建立一個(gè)完全自動(dòng)化、不必人為干預(yù)的履約中心。這個(gè)愿望還需要幾年的時(shí)間，目前的挑戰(zhàn)主要是讓機(jī)器人手臂抓取不同尺寸和質(zhì)地的物體。亞馬遜高管們表示，在可預(yù)見的未來，人力還是必不可少的。
亞馬遜工程師們當(dāng)前正研究如何能在每個(gè)倉庫中搬運(yùn)更多的產(chǎn)品，以進(jìn)一步提升產(chǎn)品配送速度，這對(duì)客戶來說無疑是個(gè)好消息。
只是員工們的心怕是又涼了一截，不知何時(shí)才能飛出機(jī)器和算法的圍墻。
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