IT之家 1 月 29 日消息，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021 年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴 1,044,861 件，同比增長(zhǎng) 6.37%，解決 836,072 件，投訴解決率 80.02%, 為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 151,592 萬(wàn)元。
其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V 10,675 件，加倍賠償金額 1,181 萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢 131 萬(wàn)人次。
此外，商品類(lèi)投訴為 491040 件，占總投訴量的 47.00%，汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量 41624 件，占比 3.98%。
中消協(xié)表示，汽車(chē)及汽車(chē)零部件投訴量大幅提升，與新能源汽車(chē)的逐步推廣和保有量持續(xù)增加存在關(guān)系，2021 年，涉及新能源汽車(chē)相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難，維權(quán)難的特點(diǎn)。
隨著新能源汽車(chē)的逐步推廣和保有量不斷增加，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是新能源汽車(chē)出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電、汽車(chē)自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出，比如充電故障等。三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快。四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此。五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車(chē)，所購(gòu)買(mǎi)車(chē)型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。六是對(duì)已售車(chē)型，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明。七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車(chē)需要, 影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。八是汽車(chē)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注。隨著新能源汽車(chē)智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。
例如，2021 年 7 月，消費(fèi)者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其電動(dòng)汽車(chē)在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為 4S 店出售的電動(dòng)車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S 店退還 9.68 萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款，對(duì)車(chē)內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助 2 萬(wàn)元，給予誤工補(bǔ)助 1.6 萬(wàn)元和精神損害補(bǔ)償 3 萬(wàn)元，總計(jì) 16.28 萬(wàn)元。
又如，2021 年 9 月 19 日，消費(fèi)者王女士在蘇州某新能源汽車(chē) 4S 店預(yù)購(gòu)了一輛純電動(dòng)汽車(chē)，車(chē)型為綠色才氣版機(jī)械剎。王女士支付了定金，雙方簽訂了車(chē)輛預(yù)售合同，但合同中的交車(chē)日期欄為空白。一個(gè)月后，王女士聯(lián)系 4S 店交付余款、提車(chē)，但 4S 店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn)，王女士訂購(gòu)車(chē)型已經(jīng)停產(chǎn)，現(xiàn)升級(jí)為電子手剎，并且只有青色，升級(jí)后的車(chē)型需要王女士加付 3000 元才能提車(chē)。王女士認(rèn)為 4S 店違約，要求按約付款提車(chē)或者退還定金、賠償損失。4S 店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解，王女士少量加價(jià)購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)型，投訴問(wèn)題得以解決。
再如，2021 年 9 月 29 日，湖北消費(fèi)者張先生投訴，稱其花費(fèi) 20 萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了某品牌新能源汽車(chē)，推銷(xiāo)時(shí)宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到 510 公里，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有 300 公里。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。
【消協(xié)意見(jiàn)】
解決新能源汽車(chē)維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、功能安全，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況，公平合理約定雙方權(quán)責(zé)，不夸大或者虛假宣傳。三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任，履行所作承諾。四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車(chē)數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱、獲取與自己有關(guān)的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。五要切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，正視自身存在的問(wèn)題，積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。此外，新的汽車(chē)三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位。
（二）智能客服不“智能”
隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，代替人工客服，但智能客服也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是智能客服不能實(shí)際解決問(wèn)題，答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù)。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動(dòng)售賣(mài)機(jī)等智能設(shè)備故障，無(wú)法及時(shí)、有效聯(lián)系人工客服。三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難，排隊(duì)較長(zhǎng)，消費(fèi)者被迫在線溝通。四是智能客服入口隱蔽，難以找到，或者操作復(fù)雜，對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好。
例如，南京市消費(fèi)者金先生“雙 11”期間在某平臺(tái)官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)食用油 2 桶，收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)只有 1 桶。消費(fèi)者立即與客服聯(lián)系并上傳照片要求補(bǔ)發(fā)，但直到 12 月份依然沒(méi)有收到補(bǔ)發(fā)商品。期間金先生不斷與客服聯(lián)系，然而智能客服不能解決問(wèn)題，人工客服難以接通。金先生投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，要求商家補(bǔ)貨并做出合理解釋。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，旗艦店負(fù)責(zé)人為消費(fèi)者安排補(bǔ)發(fā)并電話致歉。
又如，2021 年 7 月 7 日，消費(fèi)者龐先生租借某品牌的充電寶，歸還后設(shè)備顯示已歸還，并提示本次費(fèi)用 6 元，消費(fèi)者觀察 10 余秒后設(shè)備無(wú)其他提示，充電寶也沒(méi)有彈出，消費(fèi)者遂離開(kāi)。3 天后消費(fèi)者收到通知被扣費(fèi) 199 元，多次聯(lián)系商家客服，客服稱無(wú)法確認(rèn)是否歸還。21 日，消費(fèi)者再次致電客服，客服稱充電寶當(dāng)日才歸還成功，此前扣費(fèi)無(wú)法處理。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)處理，雙方達(dá)成和解。
【消協(xié)意見(jiàn)】
智能客服是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，經(jīng)營(yíng)者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動(dòng)，提高服務(wù)普及度的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注重與消費(fèi)者有效溝通，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。消費(fèi)者享有知悉購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。提供售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式，方便消費(fèi)者與其溝通，聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。
跨境網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題較多
受疫情影響，消費(fèi)者不能出國(guó)消費(fèi)，網(wǎng)上海外購(gòu)成為購(gòu)買(mǎi)國(guó)外商品的主要渠道。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是售后服務(wù)問(wèn)題。比如售后消極處理，不履行保修承諾等。二是質(zhì)量問(wèn)題。比如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的海外產(chǎn)品與線下專柜不符等。三是假冒問(wèn)題。比如三無(wú)產(chǎn)品、以舊充新、以次充好等。四是虛假宣傳問(wèn)題。比如夸大產(chǎn)品功效和功能等。五是計(jì)量問(wèn)題。比如實(shí)際數(shù)量與標(biāo)注不符等。六是跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物甚至超過(guò)保質(zhì)期。七是國(guó)內(nèi)購(gòu)物平臺(tái)為跨境渠道導(dǎo)流，拒不承擔(dān)責(zé)任。八是免稅店小程序問(wèn)題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實(shí)現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計(jì)量不準(zhǔn)確等。
例如，2021 年 5 月初，消費(fèi)者在跨境網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了化妝品，通過(guò)深圳市某跨境電商物流有限公司運(yùn)至國(guó)內(nèi)，一直到 2021 年 9 月 8 日才收到相關(guān)貨物，但產(chǎn)品包裝盒上注明有效期為 2021 年 9 月，收貨時(shí)開(kāi)箱購(gòu)買(mǎi)的部分商品已過(guò)期。后續(xù)消費(fèi)者聯(lián)系物流公司要求理賠，該物流公司負(fù)責(zé)人稱產(chǎn)品包裝的有效期無(wú)效，以第三方軟件化妝品批號(hào)查詢的結(jié)果為準(zhǔn)。之后該物流公司又以各種理由拒絕賠償，無(wú)奈之下消費(fèi)者便向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，要求賠償。經(jīng)調(diào)解，物流公司對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
又如，2021 年 8 月，消費(fèi)者費(fèi)女士向浙江省湖州市吳興區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其在某商場(chǎng)新推出的 App 上訂購(gòu)了一套化妝品，根據(jù)相關(guān)介紹，該款 App 中上架的產(chǎn)品均為海淘產(chǎn)品，價(jià)格比商場(chǎng)專柜低，9 月系統(tǒng)為其辦理了自動(dòng)退款并未給出任何解釋，費(fèi)女士認(rèn)為不合理，于是投訴至吳興區(qū)消保委。經(jīng)消保委工作人員調(diào)解，商場(chǎng)工作人員向消費(fèi)者道歉并按照訂單價(jià)格提供產(chǎn)品。
再如，2021 年 11 月，消費(fèi)者向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱，其在某免稅集團(tuán)小程序購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品，小程序首頁(yè)宣傳“雙十一”可使用滿 1000 元減 200 元的優(yōu)惠膨脹券。消費(fèi)者在 11 月 11 日凌晨下單后，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券僅抵扣了 100 元，與宣傳不符，故申請(qǐng)退款，然而小程序并無(wú)在線退款申請(qǐng)通道。11 日日間消費(fèi)者聯(lián)系客服后，被告知在線退款申請(qǐng)通道已開(kāi)發(fā)完成，消費(fèi)者可申請(qǐng)退款并重新拍下商品。消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，卻于 11 月 14 日收到已申請(qǐng)退款的商品，聯(lián)系客服退貨退款遭拒，為此投訴。經(jīng)督促，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理了退貨退款，雙方和解。
【消協(xié)意見(jiàn)】
跨境電商平臺(tái)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有各種類(lèi)型，如第三方平臺(tái)型和直采自營(yíng)型等。第三方平臺(tái)型模式下，消費(fèi)者和海外商家之間成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，平臺(tái)撮合交易。直采自營(yíng)型模式下，消費(fèi)者與跨境電商平臺(tái)成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。此外，部分國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)為跨境渠道引流，發(fā)展海外購(gòu)業(yè)務(wù)。從經(jīng)營(yíng)者責(zé)任看，一是國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)引流平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)明確履行告知義務(wù)，以顯著方式披露各自的主體責(zé)任、存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、退換貨方式及程序、法律適用等問(wèn)題。二是采用直采自營(yíng)模式經(jīng)營(yíng)的，跨境電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，不應(yīng)模糊經(jīng)營(yíng)主體，誤導(dǎo)消費(fèi)者或者推諉塞責(zé)。三是采用第三方平臺(tái)模式經(jīng)營(yíng)的，跨境電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)情況、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，履行平臺(tái)法定責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)交易行為管理，嚴(yán)厲懲治虛假宣傳、假冒偽劣等侵權(quán)行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)引流平臺(tái)、跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)積極協(xié)助處理投訴、提供相關(guān)證據(jù)，妥善解決消費(fèi)者訴求。從消費(fèi)者角度看，跨境網(wǎng)購(gòu)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，充分了解商家狀況和信譽(yù)，特別是通過(guò)個(gè)人海外代購(gòu)，要多加詢問(wèn)購(gòu)物相關(guān)情況，不要輕易交付定金，或者私下轉(zhuǎn)賬。要注意保存好聊天記錄、交易信息等，可以要求代購(gòu)方提供購(gòu)物憑證，如收銀單據(jù)、付款截圖及出售商家的聯(lián)系方式、物流運(yùn)輸證明等，方便日后可能的維權(quán)。
直播帶貨仍需規(guī)范
直播帶貨因其互動(dòng)性等特點(diǎn)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的重要方式，因主播進(jìn)入門(mén)檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是商品貨不對(duì)板，以假充真，以次充好，“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”。二是虛假宣傳。有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱“跳樓價(jià)”“只有 100 組”，實(shí)際上這些優(yōu)惠價(jià)格、數(shù)量都是主播虛構(gòu)；還有的主播編造虛假劇情賣(mài)慘帶貨，利用社會(huì)公眾的同情心和善意售賣(mài)低質(zhì)商品。三是售后服務(wù)難保障。退換貨難，拒不承擔(dān)售后責(zé)任。四是最優(yōu)價(jià)格有水分。比如，主播宣稱其銷(xiāo)售的商品是全網(wǎng)最低價(jià)，但是被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)承諾的價(jià)格并非最低價(jià)。五是部分玉石黃金等貴重物品價(jià)格低質(zhì)量更低，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書(shū)欺騙消費(fèi)者。六是一些主播使用低俗語(yǔ)言，甚至辱罵消費(fèi)者。七是部分直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)怠于管理甚至放任直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員的侵權(quán)行為，采取的懲戒力度低，未能幫助消費(fèi)者維權(quán)，致使消費(fèi)者維權(quán)受阻。
例如，2021 年 1 月 1 日，消費(fèi)者吳女士在直播平臺(tái)觀看某主播的翡翠手鐲直播帶貨，購(gòu)買(mǎi)了 1 只定制手鐲，總價(jià) 38906 元。1 月 4 日，商家通知吳女士成品已出，將視頻照片發(fā)送給吳女士。吳女士觀看后認(rèn)為成品后的翡翠顏色和透明度與當(dāng)時(shí)主播推銷(xiāo)時(shí)描述大不相符，于是協(xié)商退貨但被商家以“定制產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換”為由拒絕，吳女士拒絕收貨后多次協(xié)商無(wú)果，遂向浙江省紹興市諸暨市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方各退一步，商家扣除 2000 元定制費(fèi)用后給消費(fèi)者退款 36906 元。
又如，2021 年 10 月 27 日，消費(fèi)者李某向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴反映，稱其于 8 月 29 日在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)觀看直播并點(diǎn)擊鏈接跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)店，購(gòu)入國(guó)外品牌提花水桶女包一只。收到商品后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其外觀和當(dāng)初直播中展示的商品不一致，且提包配備的五金件在使用中存在問(wèn)題，懷疑提包并非正品。經(jīng)咨詢?cè)撈放茖?shí)體專柜，答復(fù)是該網(wǎng)購(gòu)提包與正品存在諸多明顯差別。消費(fèi)者與商家溝通，商家拒不承認(rèn)售假且態(tài)度強(qiáng)硬。多次溝通無(wú)果后，消費(fèi)者向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)投訴，平臺(tái)讓消費(fèi)者與商家自行協(xié)商。消費(fèi)者擔(dān)心采取“退貨退款”的方式，有可能得不到退款，假貨還會(huì)被再度出售，故提出“退款不退貨”，但遭到商家拒絕。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退還了購(gòu)物款。
再如，2021 年 3 月，消費(fèi)者鄧先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)直營(yíng)店直播間買(mǎi)了知名品牌女包一個(gè)。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴(yán)重，正反面褶皺嚴(yán)重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予 100 元的補(bǔ)償金，剩余 1413 塊錢(qián)不予賠償。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺(tái)為消費(fèi)者辦理了退貨退款。
【消協(xié)意見(jiàn)】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《廣告法》《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法（試行）》等法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售行為作出了明確規(guī)制，相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)履行法定義務(wù)和責(zé)任。一是直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要強(qiáng)化審核管理義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體信息披露，防止設(shè)立多個(gè)賬號(hào)，混淆主體身份，逃避法律責(zé)任和行政監(jiān)管。二是直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)要加大對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷(xiāo)人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣(mài)慘誘購(gòu)、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權(quán)行為，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。三是主播、直播營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)尊重廣大消費(fèi)者，加強(qiáng)行為規(guī)范，講品味講格調(diào)講責(zé)任，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中向社會(huì)傳遞正確的價(jià)值觀，營(yíng)造誠(chéng)信健康的消費(fèi)氛圍，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。
快遞服務(wù)亟待改進(jìn)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，但其安全性、時(shí)效性、規(guī)范性距離消費(fèi)者需求還有很大差距。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門(mén)口；二是消費(fèi)者拒收后，快遞公司偽造消費(fèi)者簽收；三是快遞寄出后，多日仍未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理；四是保價(jià)條款不公平、保價(jià)理賠不合理、夸大宣傳保價(jià)金額，貴重物品未提醒保價(jià)；五是網(wǎng)購(gòu)?fù)素洉r(shí)，鋰電池等易燃易爆商品無(wú)法通過(guò)快遞寄回，消費(fèi)者權(quán)益難以實(shí)現(xiàn)；六是偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞收費(fèi)不明，到貨后加價(jià)才能收件；七是快遞單上廣告泛濫，多以免費(fèi)福利為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者參與，實(shí)際需要填寫(xiě)個(gè)人信息，且很難獲得福利；八是發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者受到快遞員電話威脅。
例如，2021 年 8 月 3 日，消費(fèi)者齊女士向內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱她于當(dāng)年 7 月花費(fèi)運(yùn)費(fèi)及保價(jià)費(fèi)用共計(jì) 402 元，委托某快遞公司將退貨的家具由烏海市發(fā)往廣東佛山的網(wǎng)上商家，保價(jià)金額為 2000 元。商家收件驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)退貨的家具有損壞，未予簽收，并表示無(wú)法退還貨款。于是消費(fèi)者向快遞公司提出賠償要求，快遞公司稱要和商家協(xié)商賠償，但商家稱應(yīng)由齊女士和快遞公司溝通索賠。經(jīng)烏海市消協(xié)多次督促調(diào)解，快遞公司向齊女士進(jìn)行了賠償。
又如，2021 年 11 月 15 日，湖北省荊州市消費(fèi)者委員會(huì)接到郭女士投訴，稱其 10 月下旬花費(fèi) 801 元網(wǎng)購(gòu)了一條長(zhǎng)褲，到貨后發(fā)現(xiàn)大小不合適，向商家提出退貨申請(qǐng)，11 月 4 日通過(guò)快遞將長(zhǎng)褲發(fā)回上海，并繳納 8 元運(yùn)費(fèi)，20 天后商家稱仍未收到。消費(fèi)者通過(guò)快遞官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，11 月 4 日至 14 日期間，快遞在荊門(mén)和武漢兩地折返 4 次，未寄往上海。14 日后再未更新快遞信息，懷疑物品丟失，兩次致電快遞公司熱線，未得到回應(yīng)，遂向消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，快遞公司售后專員向郭女士表示歉意，并賠償商品等值價(jià)款和運(yùn)費(fèi)共計(jì) 809 元。
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