IT之家 5 月 11 日消息，昨日晚間，中國聯(lián)通發(fā)布說明稱關(guān)注到有關(guān)媒體對 5 月 6 日由于系統(tǒng)升級導(dǎo)致部分用戶被異?？圪M(fèi)相關(guān)事宜的報(bào)道，并就有關(guān)處置工作的進(jìn)展情況進(jìn)行說明。
IT之家了解到，中國聯(lián)通表示，異?？圪M(fèi)事情發(fā)生后，中國聯(lián)通高度重視，5 月 6 日立即啟動應(yīng)急處置機(jī)制，成立工作專班，深入開展細(xì)致調(diào)查，迅速進(jìn)行全面整改。特別是針對涉及用戶的異常扣費(fèi)問題，在開通服務(wù)專線的同時，當(dāng)日迅速展開處置工作。5 月 7 日，公司通過中國聯(lián)通客服平臺，向相關(guān)用戶進(jìn)行了情況告知和誠懇道歉。
中國聯(lián)通在說明中指出，此次事件發(fā)生后，公司主要采取了以下措施進(jìn)行處置：
一是迅速進(jìn)行回退處理，處置專班對受影響用戶列出詳細(xì)清單，對異?？圪M(fèi)進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理，確保用戶權(quán)益不受損害。
二是迅速設(shè)立客服專線，對回退過程中因涉及第三方平臺出現(xiàn)異議的，開通 10015-6 服務(wù)專線，以專席積極主動妥善處理客戶的咨詢投訴和回退工作。
三是迅速進(jìn)行系統(tǒng)安全隱患排查，全面修復(fù)系統(tǒng)升級引發(fā)的漏洞問題，對有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康與安全檢查，對系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進(jìn)行了整體加固。
四是迅速開展強(qiáng)化管理工作，對相關(guān)責(zé)任人迅速調(diào)離工作崗位，后續(xù)將在進(jìn)一步查清責(zé)任的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅進(jìn)行管理問責(zé)追責(zé)。同時，對系統(tǒng)升級方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程，重新進(jìn)行梳理完善，以精細(xì)化的管理用心做好用戶的服務(wù)工作。
此外，中國聯(lián)通還表示：“高度重視每一位客戶的聲音，衷心感謝廣大客戶及媒體對我們的監(jiān)督和批評。本次問題的出現(xiàn)，反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作需要持續(xù)強(qiáng)化。我們對此問題及由此產(chǎn)生的不良影響再次深表歉意，并將深刻反思、汲取教訓(xùn)、認(rèn)真整改，全力維護(hù)好用戶合法權(quán)益，不辜負(fù)社會各界對公司的期望?！?/p>
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