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部分用戶被異??圪M(fèi),中國(guó)聯(lián)通致歉:進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理

2022/5/11 9:15:29 來(lái)源:IT之家 作者:長(zhǎng)河 責(zé)編:長(zhǎng)河
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IT之家 5 月 11 日消息,昨日晚間,中國(guó)聯(lián)通發(fā)布說(shuō)明稱關(guān)注到有關(guān)媒體對(duì) 5 月 6 日由于系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致部分用戶被異常扣費(fèi)相關(guān)事宜的報(bào)道,并就有關(guān)處置工作的進(jìn)展情況進(jìn)行說(shuō)明。

中國(guó)聯(lián)通

IT之家了解到,中國(guó)聯(lián)通表示,異??圪M(fèi)事情發(fā)生后,中國(guó)聯(lián)通高度重視,5 月 6 日立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制,成立工作專班,深入開展細(xì)致調(diào)查,迅速進(jìn)行全面整改。特別是針對(duì)涉及用戶的異常扣費(fèi)問(wèn)題,在開通服務(wù)專線的同時(shí),當(dāng)日迅速展開處置工作。5 月 7 日,公司通過(guò)中國(guó)聯(lián)通客服平臺(tái),向相關(guān)用戶進(jìn)行了情況告知和誠(chéng)懇道歉。

中國(guó)聯(lián)通在說(shuō)明中指出,此次事件發(fā)生后,公司主要采取了以下措施進(jìn)行處置:

  • 一是迅速進(jìn)行回退處理,處置專班對(duì)受影響用戶列出詳細(xì)清單,對(duì)異常扣費(fèi)進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理,確保用戶權(quán)益不受損害。

  • 二是迅速設(shè)立客服專線,對(duì)回退過(guò)程中因涉及第三方平臺(tái)出現(xiàn)異議的,開通 10015-6 服務(wù)專線,以專席積極主動(dòng)妥善處理客戶的咨詢投訴和回退工作

  • 三是迅速進(jìn)行系統(tǒng)安全隱患排查,全面修復(fù)系統(tǒng)升級(jí)引發(fā)的漏洞問(wèn)題,對(duì)有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康與安全檢查,對(duì)系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進(jìn)行了整體加固。

  • 四是迅速開展強(qiáng)化管理工作,對(duì)相關(guān)責(zé)任人迅速調(diào)離工作崗位,后續(xù)將在進(jìn)一步查清責(zé)任的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅進(jìn)行管理問(wèn)責(zé)追責(zé)。同時(shí),對(duì)系統(tǒng)升級(jí)方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程,重新進(jìn)行梳理完善,以精細(xì)化的管理用心做好用戶的服務(wù)工作。

此外,中國(guó)聯(lián)通還表示:“高度重視每一位客戶的聲音,衷心感謝廣大客戶及媒體對(duì)我們的監(jiān)督和批評(píng)。本次問(wèn)題的出現(xiàn),反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足,消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作需要持續(xù)強(qiáng)化。我們對(duì)此問(wèn)題及由此產(chǎn)生的不良影響再次深表歉意,并將深刻反思、汲取教訓(xùn)、認(rèn)真整改,全力維護(hù)好用戶合法權(quán)益,不辜負(fù)社會(huì)各界對(duì)公司的期望?!?/p>

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