IT之家 9 月 2 日消息,廣東消委會 8 月 29 日公布了“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調查”結果,通過對平臺提供的服務協議、條款規(guī)則、酒店信息展示等內容進行搜集匯總、比對分析,了解掌握平臺酒店預退訂制度和規(guī)則。
IT之家從調查獲悉,該調查主要涉及攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等 6 大平臺,隨機抽取平臺上 160 家酒店作為調查對象。其中攜程旅行 22 家、美團 31 家、同程旅行 35 家、去哪兒旅行 24 家、途牛旅游 18 家、飛豬旅行 30 家。
總體上看,調查涉及的 160 家酒店預訂均需交納全額房款,而根據房型、價格或渠道不同,在訂單取消方面則形式多樣,規(guī)定復雜。
上述訂單取消形式包含不可取消、15/30 分鐘內免費取消、限時免費取消、階梯扣費取消、隨時免費取消、動態(tài)調整取消等。
在 160 家酒店中,有 73 家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅 15/30 分鐘內免費取消”,占比為 45.6%,此類情況六大平臺均存在。
規(guī)定“不可取消”66 家,絕大多數(63 家)為四星 / 高檔型及以上酒店;
規(guī)定 15/30 分鐘內免費取消 11 家,均為五星 / 豪華型 / 高檔型酒店;
此外,有 11 家酒店規(guī)定所有產品均不可取消。
報告指出,推行“不可取消”的酒店不在少數,且主要集中在中高端酒店。廣東省消委會認為,不設條件的“不可取消”限制了消費者的權利,加重了消費者的責任,對消費者極不友好。
酒店預訂消費有其特殊性,消費者從預訂酒店到入住有一定時間差,能否按期入住,除不可抗力外,還受到一系列主客觀因素影響,特別是一些具有合理性的非主觀故意原因,如身體狀況、突發(fā)事件等。
在實際消費中,消費者因計劃調整、行程變化等原因產生退訂需求也是客觀存在,而“不可取消”條款由經營者單方制定,消費者無法對解除合同的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定,導致無論出于什么原因、處在什么情形,都不能取消訂單。
此外,無論是否造成經營者損失、損失多少,取消訂單就被扣除全部房款,此種做法,將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上,明顯有失公平。
廣東省消委會近日對調查涉及的 6 家平臺進行約談,監(jiān)督指導落實整改,平臺已采取一定措施如下:
優(yōu)化供給:6 家平臺均進一步拓展更多優(yōu)質可取消的酒店資源,其中攜程、美團逐步引導酒店出臺“階梯取消”等退改政策。
強化提醒:美團、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁面顯著提醒取消政策;美團、去哪兒、途牛將在搜索頁面提供“可取消”標簽。
加強保障:對于因特殊原因無法出行的消費者,攜程、去哪兒、同程在收到相關證明材料后,承擔相應損失或給予補償;攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險、無理由取消險等。
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