IT之家 3 月 14 日消息，近期許多企業(yè)為了“降本增效”開始利用 AI 代替人工客服，但目前相應(yīng) AI 客服仍存在各種不成熟的小毛病，頻繁“已讀亂回”、“無法精準(zhǔn)導(dǎo)流”，讓消費(fèi)者們感到惱火。
齊魯晚報(bào)引用濟(jì)南市民張先生例子，其在收發(fā)快件時(shí)遇到問題，后撥打快遞公司的客服熱線，但相應(yīng)客服熱線中的 AI 助理始終無法給出滿意的答復(fù)，張先生要求“轉(zhuǎn)人工”，但卻一直無法對(duì)接人工服務(wù)。
對(duì)此，相應(yīng)媒體撥打了包含快遞、旅游、支付等行業(yè)在內(nèi)的十余家知名企業(yè)的客服熱線，測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)多數(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng)，且過程繁瑣。例如“某家快遞公司需要花費(fèi) 3 分鐘才能轉(zhuǎn)接到正確的人工客服”。
對(duì)于企業(yè)使用 AI 代替人工客服卻反而令“消費(fèi)者添堵”這一現(xiàn)象，濟(jì)南市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)工作人員表示，是否設(shè)置客服熱線屬于企業(yè)自發(fā)行為，若有企業(yè)出現(xiàn)了此類問題，建議消費(fèi)者直接向企業(yè)反饋。商家使用 AI 客服雖不違法，但若商家通過 AI 客服阻礙消費(fèi)者行使法定權(quán)利，消費(fèi)者可向平臺(tái)內(nèi)部投訴或者向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。
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