IT之家 3 月 15 日消息，“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”等這些看似優(yōu)惠的通信套餐廣告，實(shí)則暗藏消費(fèi)陷阱。
新華社“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營(yíng)銷存在誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象，這些免費(fèi)升級(jí)背后多暗藏扣費(fèi)內(nèi)容，限時(shí)優(yōu)惠實(shí)為套路。
營(yíng)銷套路多，消費(fèi)者頻踩坑
大家經(jīng)常能看到身邊一些人反饋，稱自己會(huì)在某段時(shí)期頻繁接到運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷電話，被告知可“免費(fèi)升級(jí)”或“降低資費(fèi)”，但實(shí)際情況卻與宣傳不符，其背后就可能隱藏著不少套路。
名為“降低資費(fèi)”，實(shí)則開通服務(wù)
廣東東莞的王女士接到某運(yùn)營(yíng)商電話，對(duì)方稱可將其 99 元套餐改為 39 元，并要求提供驗(yàn)證碼。王女士在確認(rèn)來電號(hào)碼為官方號(hào)碼后提供了驗(yàn)證碼，卻被開通了 6 元增值服務(wù)，套餐資費(fèi)并未更改。
通知“限時(shí)優(yōu)惠”，實(shí)則無需升級(jí)
江蘇常州的湯女士接到某運(yùn)營(yíng)商電話，被告知其 60 元優(yōu)惠套餐即將失效，需升級(jí)至 89 元套餐，否則下月將恢復(fù)原價(jià) 219 元。湯女士“升級(jí)”后，被官方客服告知其原套餐可自動(dòng)延續(xù)。
聲稱“免費(fèi)”，實(shí)則扣費(fèi)
廣州的謝先生接到運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷電話，對(duì)方稱可免費(fèi)將其 4G 套餐升級(jí)為 5G，并贈(zèng)送 20G 通用流量包。次月，謝先生的話費(fèi)賬單中出現(xiàn) 20 元流量包費(fèi)用。
新華社記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷人員常使用模糊話術(shù)或夸大優(yōu)惠力度，對(duì)限制性條款避而不談，導(dǎo)致消費(fèi)者被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后，往往難以取消。
同時(shí)，“黑貓投訴”平臺(tái)顯示，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷相關(guān)投訴達(dá) 800 多條，涉及電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款等方面。
IT之家注意到，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024 年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，電話推銷頻繁、營(yíng)銷手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問題之一。
對(duì)此，運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士向新華社記者透露，營(yíng)銷渠道的業(yè)績(jī)壓力是導(dǎo)致亂象的原因之一。
運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳導(dǎo)至這些營(yíng)銷渠道。
記者暗訪發(fā)現(xiàn)，部分代理商將營(yíng)銷成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤，通過各種話術(shù)“套路”用戶，甚至針對(duì)老年群體。
河南某代理公司前電話營(yíng)銷員透露，一些員工專門忽悠老人，一天可出 30 多單，一半以上為老人。
某公司負(fù)責(zé)人表示，他們要求客服人員在客戶確認(rèn)下單后，才“溫馨提示”違約金等重要條款信息。
新華社表示，與線下營(yíng)業(yè)廳相比，電話營(yíng)銷存在取證難、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜等問題，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024 年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營(yíng)商推銷人員在推銷電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營(yíng)銷問題突出。
實(shí)際上，針對(duì)電話推銷頻繁、營(yíng)銷手段不規(guī)范等問題，相關(guān)部門多次出臺(tái)規(guī)定。
2018 年 8 月，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。
“運(yùn)營(yíng)商授權(quán)第三方公司開展?fàn)I銷活動(dòng)，需對(duì)其行為負(fù)責(zé)?！敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任、加強(qiáng)內(nèi)部管理，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷人員的行為。
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