IT之家 3 月 16 日消息，在總臺“3.15”晚會曝光重慶啄木鳥維修無病亂修、小病大修、亂收費等情況后，重慶啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司官方微博今日發(fā)布整改承諾書，稱將全面推進整改措施，接受全民監(jiān)督。
IT之家附啄木鳥整改承諾書如下：
央視 315 晚會的曝光對我們而言是當頭棒喝，讓我們深刻認識到：在追求規(guī)模擴張的過程中，我們的管理失控，導致收費不透明、培訓誤導、服務流程混亂等問題。那些被曝光的“培訓套路收費”“配件以次充好”等行為，嚴重損害了用戶信任，也暴露出平臺在管理機制上的嚴重漏洞。
我們從未忘記初心，但管理上的缺陷讓我們未能有效約束不良行為，最終導致今天的問題發(fā)生。在此，我們向所有用戶再次致歉一對不起，我們錯了！
我們深知，此刻的道歉若沒有刀刃向內(nèi)的改革，將毫無意義。即日起，我們將全面推進整改措施，接受全民監(jiān)督。
一、全面核查投訴訂單，保障用戶權益
1.針對近期價格爭議訂單，平臺將分階段核查，首批處理平臺維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺將主動聯(lián)系用戶進行無條件全額退款。用戶也可通過平臺售后熱線 4006090020，或微信小程序“啄木鳥家庭維修”客服專線快捷辦理退款事宜。
2.即日起，所有用戶新下訂單：用戶對價格投訴存疑（工程師小病大修、無病亂修、收費金額與報價金額不一致、先維修后報價、未出示價格參考標準隨意口頭報價、維修中途加價、未修好強制收費等）平臺將第一時間核實情況，情況屬實的承諾 24 小時內(nèi)全額退款。
3.對于已過平臺維修保修期訂單，平臺將設立專項核查機制，全面復核所有符合標準的訂單，并進行相應的費用調(diào)整或補償，確保每位用戶的權益得到合理保障。
二、價格透明化改革，杜絕模糊收費
1.所有訂單價格透明化，維修前 100% 知情。所有維修訂單必須在維修前提供標準報價單，用戶確認后方可施工，杜絕“維修完成后才報價格”的行為。如發(fā)現(xiàn)價格不透明、強制加價行為，用戶可舉報，平臺將在 48 小時內(nèi)核查并處理。
2.建立用戶信任保障機制，實行 30 天無憂售后。所有維修訂單享受 30 天內(nèi)免費復檢，確保維修質量達標。如存在問題，用戶可隨時申請重新處理。建立獨立用戶評分系統(tǒng)，用戶可對維修工程師的服務透明度進行評分，確保行業(yè)自律。
三、加強維修工程師管理，杜絕話術誤導
1.課程全面重置，所有無經(jīng)驗家電工程師接受 15 天-45 天技術培訓（理論 + 實操 + 帶教），并加強技術考試，未通過平臺技能考核者不得接單。
2.透明化監(jiān)管，線下學習場地安裝聲像記錄系統(tǒng)，杜絕“引導銷售”“話術誘導”，系統(tǒng)自動預警違規(guī)行為，相關記錄可供市場監(jiān)管部門隨時調(diào)閱。
四、服務流程全面透明，保障用戶知情權
1.對于經(jīng)核實存在欺詐收費、惡意誤導用戶的維修工程師，將列入平臺黑名單，永久禁入。
2.推出“工程師信用分”系統(tǒng)，用戶可查看維修人員的過往服務記錄和評分，增強選擇權，提高行業(yè)透明度。
五、工程師收入結構調(diào)整，杜絕“多修多賺”模式
調(diào)整平臺規(guī)則，取消以維修項目多少為考核標準，改為以一次性解決率、維修質量和用戶滿意度作為核心考核指標。讓工程師專注于真正修好設備，而不是靠增加收費項目來提高收入。
六、接受社會監(jiān)督，保障整改徹底執(zhí)行
任何用戶發(fā)現(xiàn)“先維修后報價”“強制收費”“夸大維修”等違規(guī)行為，均可舉報，核實屬實即獎勵 1000 元 / 次并保密舉報人個人隱私。
另外，啄木鳥官方還在評論區(qū)中對整改承諾書進行總結歸納：
我們承諾對價格爭議訂單，分階段核實、處理： 1、保修期內(nèi)，有價格爭議的訂單，核實屬實后平臺主動全額退款；或者您可通過 4006090020 熱線 / 微信小程序申請?zhí)幚怼?、即日起，所有新下訂單，存在價格爭議，用戶可申請售后，核實屬實后平臺 24 小時內(nèi)全額退款。3、已過保訂單，分階段核查，保障用戶權益。4、若發(fā)現(xiàn)強制收費、小病大修等行為，舉報查實即獎勵 1000 元 / 次，我們將對違規(guī)工程師永久禁入。
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