每天有數(shù)百萬人對著亞馬遜的語音助手說話，大多是簡單指令，比如“播放音樂”或“定時(shí) 11 分鐘（煮意大利面）”。但在美國休斯頓衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院，亞馬遜的智能語音收到的指令將會(huì)是：“手術(shù)開始?！?/p>
在過去一年中，八家醫(yī)院和亞馬遜的云計(jì)算部門亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）展開合作，讓語音激活走入實(shí)驗(yàn)性的手術(shù)室中。這背后的技術(shù)與亞馬遜的智能助手 Alexa 使用的技術(shù)一致。語音指令貫穿手術(shù)中的重要步驟，外科醫(yī)生將通過口頭指令確認(rèn)某些操作，如麻醉。
美國休斯頓衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院的足踝外科醫(yī)生兼首席醫(yī)療信息官尼古拉斯?德賽（Nicholas Desai）說：“因?yàn)樗且晕业穆曇魹橹噶顏硗瓿蛇@些操作的，所以不會(huì)遺漏任何一個(gè)步驟。手術(shù)完成時(shí)，智能助手會(huì)將這些作為一個(gè)完整的活動(dòng)，寫入電子病例。因此，如有遺漏，我們會(huì)收到通知?！?/p>
在醫(yī)院的診療室中，亞馬遜的技術(shù)也在專心傾聽。
醫(yī)院表示，在得到病人的事先完全同意的情況下，亞馬遜的技術(shù)會(huì)傾聽可以寫入健康記錄的各種細(xì)節(jié)，然后進(jìn)行分析，給出更全面的治療方案。德賽說：“我的數(shù)字語音助手在診療室內(nèi)與我一起，傾聽、管理病人的治療?！?/p>
他把數(shù)字語音助手稱為“第二雙耳朵”。他說，有語音助手在側(cè)，我能夠?qū)Ｐ牡嘏c患者交談，而不是敲擊鍵盤，就相當(dāng)于為患者提供了更好的整體護(hù)理。
圖：休斯頓衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員
亞馬遜在醫(yī)療健康領(lǐng)域的計(jì)劃也跟在其他市場上一樣，即滲透行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，憑借其生產(chǎn)工具和平臺(tái)滲透行業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。智能語音系統(tǒng)就是其中的一部分。
亞馬遜正推出一系列面向消費(fèi)者的醫(yī)療健康服務(wù)，比如在線藥房和遠(yuǎn)程醫(yī)療。亞馬遜也正在通過 AWS 穩(wěn)步發(fā)展其功能 —— 創(chuàng)建一個(gè)新的全面護(hù)理操作系統(tǒng)，不僅僅能管理醫(yī)療記錄，還能用 AI 來預(yù)測一個(gè)人何時(shí)可能生病。
亞馬遜一直被視為醫(yī)療健康領(lǐng)域的沉睡巨人。如今，巨人蘇醒。
亞馬遜的目標(biāo)受眾廣度驚人。該公司很快地將其醫(yī)療健康服務(wù)直接出售給消費(fèi)者、想要削減人力開支的雇主以及負(fù)責(zé)管理護(hù)理的醫(yī)院和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。
圖：亞馬遜的策略在于說服消費(fèi)者選擇在線服務(wù)，而非早已信賴的實(shí)體醫(yī)院
醫(yī)療健康領(lǐng)域的競爭早已十分激烈。科技巨頭谷歌和微軟擁有自己的云平臺(tái)和人工智能產(chǎn)品；零售巨頭沃爾瑪最近在美國開設(shè)了多家診所，提供“緊急護(hù)理、X 射線診斷、咨詢、牙科、視力和聽力診斷治療服務(wù)等”。
如果亞馬遜能夠在如此內(nèi)卷的競爭中突出重圍，并且從容驅(qū)散縈繞在頭頂?shù)姆磯艛嚓庼?，醫(yī)療健康將成為新任 CEO 安迪?賈西的最大機(jī)遇之一。
杰富瑞分析師布倫特?希爾（Brent Thill）說：“亞馬遜并不需要在醫(yī)療健康領(lǐng)域‘一夜間找到密碼’，但若真的在此開辟新天地，那這個(gè)巨頭的勢力就更不容小覷了?！?/p>
科技巨頭競相發(fā)力
在美國，醫(yī)療健康的成本早已失控。美國醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心 (CMS) 預(yù)期，2021 年，美國的醫(yī)療健康支出將達(dá)到 4.2 萬億美元 —— 約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的 18%，到 2025 年這筆支出將達(dá) 5 萬億美元。
大部分成本由雇主承擔(dān)。根據(jù)凱撒家庭基金會(huì)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，絕大多數(shù)高管（87%）表示，在未來 5 到 10 年內(nèi)，員工醫(yī)療健康費(fèi)用的支出將變得不可持續(xù)。
但與此同時(shí)，新的趨勢正在出現(xiàn)。健康追蹤設(shè)備正愈發(fā)智能、愈發(fā)普及。網(wǎng)絡(luò)連接質(zhì)量逐漸走高、價(jià)格持續(xù)下降，這使得遠(yuǎn)程護(hù)理正被越來越多的人接受。憑借大數(shù)據(jù)處理，AI 正為創(chuàng)建新的治療或護(hù)理方案開辟更寬廣的道路。
科技巨頭們無疑是相信自己處在風(fēng)口。2020 年，除去內(nèi)部建立的業(yè)務(wù)，F(xiàn)acebook、亞馬遜、微軟、谷歌和蘋果的總體醫(yī)療保健投資飆升至 37 億美元。CB Insights 數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，另有 31 億美元已被投入該領(lǐng)域。
圖：醫(yī)療健康將成為亞馬遜新任 CEO 安迪?賈西的最大機(jī)遇之一
亞馬遜的不同之處在于，利用自己現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，尤其是其龐大的倉儲(chǔ)中心和配送帝國，大力發(fā)展醫(yī)療健康。
德賽概述了他對高科技服務(wù)如何運(yùn)作的愿景：“我有送藥服務(wù)； Prime 會(huì)員可以盡快將藥物送到患者手中；Alexa 語音助手能預(yù)約醫(yī)生，也可以讓你通過視覺、問診和數(shù)字方式就醫(yī)?！?/p>
員工至上
雖然潛力巨大，但是亞馬遜起初在醫(yī)療健康領(lǐng)域也犯了一些錯(cuò)誤。
2018 年，亞馬遜宣布，與摩根大通和伯克希爾哈撒韋公司合作，成立一家名為 Haven 的醫(yī)療健康公司，旨在為三個(gè)集團(tuán)的員工降低醫(yī)療成本并改善結(jié)果。
公告一出，醫(yī)療健康競爭對手股價(jià)迅速暴跌 ——Walgreens Boots Alliance 的股價(jià)一下子蒸發(fā)數(shù)百億美元。
但事實(shí)證明，這種合作還不夠成熟。項(xiàng)目未能順利啟動(dòng)，2021 年 1 月份，Haven 宣布倒閉。三家公司表示，在改善員工醫(yī)療健康的問題上，Haven 曾取得“良好的進(jìn)展”，他們將繼續(xù)“非正式地”溝通。
但當(dāng)時(shí)外界的事后分析得出的結(jié)論是，即便是這樣三家具有影響力的公司聯(lián)手，也不足以迫使成熟的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商提供更便宜的醫(yī)療服務(wù)。
Haven 的結(jié)局還預(yù)示了另一件事：降低員工醫(yī)療成本，亞馬遜已羽翼漸豐。
亞馬遜僅在美國就有超過 100 萬的員工，這為其大健康計(jì)劃的大規(guī)模推行打下了基礎(chǔ)。有一個(gè)計(jì)劃就是和加州的 Crossover Health 合作，為亞馬遜的員工及其配偶與孩子提供訪問醫(yī)療健康中心網(wǎng)絡(luò)的機(jī)會(huì)。到目前為止，該計(jì)劃已經(jīng)在五個(gè)地區(qū)推出，未來預(yù)期將覆蓋更多地區(qū)。
2018 年，亞馬遜收購了 PillPack，后者是一家提供郵寄處方藥服務(wù)，位于美國新罕布什爾州。這再一次引發(fā)市場波動(dòng)。但收購之后，亞馬遜卻讓這家公司幾乎完全獨(dú)立運(yùn)營。去年年底，亞馬遜采取了所有人都預(yù)料已久的行動(dòng) —— 推出亞馬遜藥房，在 CVS 健康等實(shí)體店提供配送和打折服務(wù)。
圖：參議員伊麗莎白?沃倫表達(dá)了對亞馬遜影響力日益增長的擔(dān)憂
今年 7 月份，亞馬遜又推出 Amazon Dx，這是一項(xiàng)提供家庭新冠病毒檢測的服務(wù)。通過 Amazon Dx，人們可以在亞馬遜網(wǎng)站預(yù)訂一個(gè)套件，然后將樣本寄回，并在 24 小時(shí)內(nèi)獲得檢測結(jié)果。這很有可能只是一個(gè)開始：招聘信息顯示，亞馬遜將進(jìn)一步推出各種不同的測試。最近的一個(gè)招聘信息顯示，該公司正在尋求“為臨床診斷與當(dāng)?shù)?、州和國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通交涉”的人才。
分析師意識到這是一種熟悉的模式。為亞馬遜自身需求所開發(fā)的解決方案（如該公司必須為倉儲(chǔ)中心工人做新冠病毒的核酸檢測）正在被重新設(shè)計(jì)以供其他人使用。AWS 起初也是支持亞馬遜基礎(chǔ)設(shè)施的內(nèi)部計(jì)算系統(tǒng)，亞馬遜的醫(yī)療健康系統(tǒng)正逐漸面向所有人開放。
CB Insights 的醫(yī)療健康首席分析師杰夫?貝克爾（Jeff Becker）說：“許多自籌資金的大廠都希望真正地降低醫(yī)療成本。如果亞馬遜可以做到這一點(diǎn)，他們將擁有另一條利潤豐厚的業(yè)務(wù)線。目前，他們在這個(gè)方向上的進(jìn)展似乎十分順利?！?/p>
今年 3 月份，亞馬遜宣布向美國各地的公司提供其遠(yuǎn)程醫(yī)療產(chǎn)品 Amazon Care。該服務(wù)全天 24 小時(shí)支持與醫(yī)生或護(hù)士的視頻問診，在部分地區(qū)還提供面對面交流。自 2019 年以來，該服務(wù)曾作為試點(diǎn)項(xiàng)目的一部分，面向亞馬遜西雅圖總部附近的員工開放。該服務(wù)由第三方承包商 Care Medical 管理。
據(jù)媒體 7 月份的一篇報(bào)道，亞馬遜表示有“多家”公司簽約使用 Amazon Care。報(bào)道還稱，亞馬遜正和主要的保險(xiǎn)公司進(jìn)行接觸，以期讓該項(xiàng)服務(wù)可以惠及數(shù)千萬患者。亞馬遜表示，外界對于該計(jì)劃的各種猜測，亞馬遜均不予置評。
亞馬遜高管巴巴克?帕維茲（Babak Parviz）在 6 月份的一次活動(dòng)中曾談及亞馬遜在醫(yī)療健康領(lǐng)域的雄心壯志。他說：“我們必須以謙遜的態(tài)度應(yīng)對。前方雖然充滿未知，但我們也會(huì)樂觀面對。我們的目的是做一些對大家都有好處的事情?！?/p>
時(shí)機(jī)恰到好處。麥肯錫的數(shù)據(jù)顯示，今年 2 月份，美國遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的使用量是疫情前的 38 倍。針對哪些醫(yī)療護(hù)理類型可以通過互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行的規(guī)定有所放寬，這也是一個(gè)促進(jìn)因素。
圖：醫(yī)療健康領(lǐng)域的沉睡巨人亞馬遜，如今已蘇醒。
Forrester 的首席分析師阿瑞爾?特爾辛斯基（Arielle Trzcinski）說：“亞馬遜會(huì)讓整個(gè)行業(yè)卷起來。因?yàn)樗麄兡苊撾x地點(diǎn)限制，靈活地滿足消費(fèi)者?！?/p>
總部位于芝加哥的健康科技公司 Transcarent 的 CEO 格倫?塔爾曼（Glen Tullman）表示，美國公眾苦該國醫(yī)療健康系統(tǒng)的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)久矣，大家將非常歡迎醫(yī)療健康體系的“亞馬遜化”。塔爾曼先前曾創(chuàng)辦過一家健康設(shè)備公司 Livongo，該公司與亞馬遜合作推出過多項(xiàng)計(jì)劃，包括開發(fā)聲控血壓計(jì)。
塔爾曼說：“醫(yī)療健康行業(yè)過去二十年間一直聲稱，將把醫(yī)療健康系統(tǒng)變得不簡單、有序、低價(jià)…… 然而，并沒有?！?/p>
他接著說：“正是因?yàn)閬嗰R遜并沒有醫(yī)院，也沒有現(xiàn)成的（醫(yī)療）組織架構(gòu)，才能從頭做起。亞馬遜才能聲稱 ‘為您做任何最適合您的事情’，并且從中獲利頗豐?！?/p>
“搶占地盤”
亞馬遜前 CEO 杰夫?貝索斯曾經(jīng)把 AWS 描述為“商業(yè)史上運(yùn)氣最好的業(yè)務(wù)”，因?yàn)?AWS 在“幾乎七年間沒碰上對手”。
盡管 AWS 取得了先機(jī)，但在提供為醫(yī)療健康供應(yīng)商量身定制的云工具方面，亞馬遜卻落后于其他科技巨頭。根據(jù) CB Insights 的數(shù)據(jù)，微軟和谷歌目前公開披露的醫(yī)療健康客戶數(shù)都超亞馬遜。
貝克爾說：“AWS 主要是在定制化方面起步較晚。微軟和谷歌一早就推出了一些關(guān)鍵的醫(yī)療健康特定功能。其中一個(gè)叫做信息安全標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證（HITRUST），可以讓醫(yī)院證明其基礎(chǔ)設(shè)施的安全性?！?/p>
AWS 內(nèi)部也意識到了這種落后。過去一年中，亞馬遜更加發(fā)力扳回劣勢。亞馬遜在 7 月份推出 AWS for Health，這是一系列為醫(yī)療健康供應(yīng)商量身定制的服務(wù)，其中包括 AWS Healthlake—— 一個(gè)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來攝取和標(biāo)準(zhǔn)化健康數(shù)據(jù)的工具。
圖 7：為亞馬遜自身需求所開發(fā)的解決方案（如該公司必須為倉儲(chǔ)中心工人做新冠病毒的核酸檢測）正在被重新設(shè)計(jì)以供其他人使用。
一位 AWS 醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員表示：“現(xiàn)在是搶奪地盤的關(guān)鍵時(shí)刻。很多醫(yī)院系統(tǒng)基本上都在做決定：是否需要把我們的數(shù)據(jù)從物理服務(wù)器轉(zhuǎn)移到微軟、谷歌或是 AWS 的云服務(wù)器上？”
為尋找更多可集成的應(yīng)用，9 月底，亞馬遜公布 AWS 醫(yī)療健康孵化項(xiàng)目首批成員，共十家創(chuàng)業(yè)公司。這是一個(gè)為期四周的強(qiáng)化項(xiàng)目，旨在助力業(yè)務(wù)成熟但規(guī)模相對較小健康科技公司登陸 AWS。
AWS 的員工解釋說：“這就好比應(yīng)用商店。他們會(huì)檢查你應(yīng)用的穩(wěn)定性，更會(huì)確保合法、合規(guī)。”
據(jù)三位了解該項(xiàng)目的知情人士透露，在注冊參加該項(xiàng)目的公司中，有一家總部位于美國德克薩斯州的 Pieces。Pieces 使用人工智能預(yù)測患者的病情進(jìn)展。
另外一家公司 Gyant 做的是數(shù)字助理，旨在通過把患者引導(dǎo)到聊天機(jī)器人那里，以緩解醫(yī)院呼叫中心的工作壓力。
還有 Giblib，一家為醫(yī)生提供接近 Netflix 品質(zhì)的視頻和虛擬現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)的創(chuàng)業(yè)公司。其視頻滿足各州規(guī)定醫(yī)務(wù)從業(yè)者更新從業(yè)執(zhí)照的最低要求。
爭奪市場
孵化項(xiàng)目一定程度上展示了亞馬遜在醫(yī)療保健領(lǐng)域的目標(biāo)范圍。但如今亞馬遜正在風(fēng)口浪尖，這一地位可能不會(huì)受到歡迎，甚至包括參議員伊麗莎白?沃倫在內(nèi)的諸多議員均呼吁拆分亞馬遜。
哈佛商學(xué)院醫(yī)療健康計(jì)劃的教職主席羅伯特?哈克曼（Robert Huckman）教授說：“外界對亞馬遜的規(guī)模究竟會(huì)大到什么地步的擔(dān)憂越來越強(qiáng)烈。醫(yī)療健康是一個(gè)重要業(yè)務(wù)。將醫(yī)療健康納入其業(yè)務(wù)版圖中，從整合的角度來看，會(huì)引起更多擔(dān)憂。”
亞馬遜可能會(huì)在多大程度上通過擁有自己的診所或成為一家保險(xiǎn)公司來發(fā)揮更關(guān)鍵的作用，這更是令人擔(dān)憂。
哈克曼說：“如果亞馬遜能夠直接以亞馬遜的名義吸引更多患者，那么他們也將開始獲得醫(yī)療記錄。監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)思考，‘我們愿意讓這些零售和科技公司走多遠(yuǎn)？’”
亞馬遜也沒有坐以待斃。亞馬遜表示，在醫(yī)療健康領(lǐng)域，競爭局面格外激烈。亞馬遜將在醫(yī)療健康領(lǐng)域與 Cigna 等保險(xiǎn)公司以及沃爾瑪?shù)绕渌闶凵陶归_競爭。
對于其一線服務(wù)，亞馬遜的策略是說服消費(fèi)者（包括很多習(xí)慣線下的大齡消費(fèi)者）從早已習(xí)慣并信賴的醫(yī)院轉(zhuǎn)向在線醫(yī)療。穆迪分析師查理?奧謝（Charlie O’Shea）認(rèn)為，這比說服人們嘗試在線書店要難得多。
奧謝說：“這會(huì)是一場持久戰(zhàn)。如果線下藥房能滿足周邊居民，那大家有什么動(dòng)力轉(zhuǎn)向線上呢？我認(rèn)為，與亞馬遜之前的所有項(xiàng)目相比，這一次需要的時(shí)間會(huì)更長，競爭也會(huì)更激烈?！?/p>
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