IT之家 2 月 16 日消息，2 月 15 日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）在官網(wǎng)發(fā)布《2022 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。數(shù)據(jù)顯示，2022 年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴 115.19 萬件，解決 91.58 萬件，解決率 79.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失 13.78 億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V 18,032 件，加倍賠償金額 453 萬元。
根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占 33.73%，合同問題占 26.56%，質(zhì)量問題占 19.81%，價格問題占 4.54%，虛假宣傳問題占 3.87%，安全問題占 2.78%，假冒問題占 1.30%，人格尊嚴問題占 0.90%，計量問題占 0.69%，其他問題占 5.82%。
IT之家注意到，網(wǎng)絡(luò)會員充值服務(wù)因套路繁多被中消協(xié)點名。中消協(xié)表示，在線會員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)。消費者支付的費用越來越高，但體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實際服務(wù)達不到約定標準，有的對會員信息審核把關(guān)不嚴，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費者。四是網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認自動續(xù)費。一些網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)平臺先誘導(dǎo)消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或有效提醒消費者情況下自動續(xù)費。
以中消協(xié)公布的案例為例，2022 年 5 月，消費者蔡先生向深圳市消費者委員會投訴，其于 2021 年 5 月購買了某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務(wù)，在使用過程中由于云服務(wù)不能一次上傳多個文件，從 2021 年 6 月開始消費者便停止使用。2022 年 5 月消費者收到該公司推送的續(xù)費通知郵件，于是消費者在自動扣費前登錄系統(tǒng)選擇了關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)，但后續(xù)該公司依然扣除了第二年的服務(wù)費用。
對此，中消協(xié)表示，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和更優(yōu)質(zhì)的消費體驗，但一些商家卻背離會員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務(wù)時要注意會員具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時及時向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。
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